Sciaga odpowiedzi

31 Pages • 15,537 Words • PDF • 1.7 MB
Uploaded at 2021-09-24 13:44

This document was submitted by our user and they confirm that they have the consent to share it. Assuming that you are writer or own the copyright of this document, report to us by using this DMCA report button.


ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

1. ISO 14000 – założenia, normy, cechy, istota i zakres działań Rodzina norm ISO 14000 składa się z wielu norm m.in.: A. Normy ISO 14001– Systemy zarządzania środowiskowego – specyfikacja i wytyczne stosowania B. Normy ISO 14004 – Systemy zarządzania środowiskowego – ogólne wytyczne dotyczące zasad, systemów i technik wspomagających C. Normy ISO 14015 – Zarządzania środowiskowe – ocena środowiskowa miejsc i organizacji Norma ISO 14001 zawiera działania organizacji na rzecz: - przestrzegania obowiązującego ustawodawstwa ekologicznego - zapobiegania zanieczyszczeniem środowiska - ciągłej poprawy w zakresie ochrony środowiska Cechy 14001: ► ogólnego znaczenia, gdyż może być stosowana przez każdą organizację, ► proaktywna, zmierzająca do zapobiegania szkodliwym oddziaływania na środowisko poprzez przewidywanie ryzyka szkodliwości ► dobrowolna dla przedsiębiorstw, ale po jej przyjęciu obowiązująca ► wspierana przez udokumentowane procedury Zarządzanie wg norm ISO 14000 jest podobne jak w przypadku norm 9000, aczkolwiek podstawą są działania na rzecz ochrony środowiska. 2. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI W FAZIE SPRZEDAŻY – istota, zakres, narzędzia Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa sie poprzez: - ochronę produktu przed uszkodzeniem podczas magazynowania, pakowania i transportu - dostarczanie produktu wraz z dokumentacja do właściwego miejsca i na czas - zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta - oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumenty marketingu-mix i wartość dla klienta Obsługa klienta w fazie sprzedaży jest narzędziem zapewnienia jakości produktu! 3. PROCESOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ – istota, założenia Proces - zaprojektowany ciąg logiczny następujących po sobie czynności, których celem jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Składa się z operacji, czynności i faz.

Procesy powinny być zaprojektowane i wykonywane zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania, co wymaga, aby: - były ściśle powiązane ze strategia organizacji - struktura organizacyjna była dostosowana do zaprojektowanych procesów i ich realizacji - zwiększać konkurencyjność i efektywność organizacji poprzez doskonalenie i optymalizacje jej procesów. Procesy: - podstawowe (główne) – związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż (np. montaż), - wspierające (pomocnicze) – ułatwiające procesy podstawowe (np. remonty), - zarządzania - ujmujące funkcje zarządzania, strategie zarządzania, audyty, przeglądy itp. Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizacje i efektywność. Podejście procesowe - systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami wewnątrz organizacji i zarządzanie wzajemnymi relacjami pomiędzy procesami. Podejście systemowe obejmuje: - zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności - doskonalenie procesów dla poprawy wydajności i opłacalności - efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie cyklów produkcyjnych Podejście systemowe krok po kroku: 1. Wybór metodologii postępowania w celu wdrożenia odpowiedniego systemu zarządzania procesem (identyfikowanie procesów, analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu ich wdrożenie i zarządzanie nimi) 2. Wyznaczenie właściwego procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem

3. Zaplanowanie i organizacja procesu 4. Ścisłe i szczegółowe określenie celów procesu oraz ich powiązanie z celami innych procesów 5. Dostosowanie procesu do wymagań środowiska wewnętrznego i zewnętrznego organizacji 6. Zarządzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie 7. Ciągła obserwacja procesu oraz porównanie ze stanem pożądanym i korygowanie procesu 8. Stworzenie możliwości doskonalenia procesu poprzez szkolenie i motywowanie pracowników 9. Dokumentowanie i audytowanie procesów 10. Przeprowadzenie walidacji po wdrożeniu - oceny procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów i wyników Cykl zarządzania jakością składa sie z: - określenia programów osiągania strategii (planowania taktycznego i operacyjnego) - ustalenia strategii zarządzania procesami i jakością (strategia) - prac badawczo-rozwojowych i wdrożeniowych (organizacyjnych) - zachęcania personelu do działań innowacyjnych nad rozwojem produktu (motywowania) - obserwowania i oceny wdrażania oraz podejmowania działań korygujących (kontroli). Zarządzanie jakością realizowane w organizacji w drodze zarządzania procesem uwzględnia: - aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu -> przepływ produktu lub informacji - aspekt jakości produktu i informacji -> przepływ odbywa sie w ramach danej struktury 4. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJI Total Quality Management obejmuje kompleksowość zarządzania i kompleksowość jakości. TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartymi na: - jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części - jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta (włączając obsługa posprzedażną) - działaniach jakościowych i zaangażowaniu wszystkich członków organizacji - kulturze organizacyjnej skierowanej na zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości Kompleksowe zarządzania jakością wymaga połączenia następujących elementów: - misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i poziomu operacyjnego, - stosowania odpowiednich technologii i technik wytwarzania oraz metod zarządzania dla osiągnięcia założonych celów, - przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnionych oraz zaangażowania w doskonaleniu procesów jakości - powszechnego i ciągłego uczestnictwa, kształcenia i doskonalenia, w tym poprzez praktykę, - sukcesu i korzyści poprzez koncentrację na klientach i ich zadowoleniu.

Funkcje komórek do spraw systemu jakości: - wdrażanie systemu zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy - utrzymywanie sprawności maszyn i urządzeń (TPM), - stosowanie procesowego podejścia w zarządzaniu i organizacji, - stosowanie systemów informatycznych oraz komputerowego wspierania prac i działań z zakresu wspomagania projektowania, zarządzania jakością - zorganizowanie systemu ciągłego wspierania doskonalenia jakości (np. Kaizen).

Wymagane jest przywództwo, obejmujące:

a. b.

zaangażowanie kierownictwa w proces wdrażania i ulepszania systemu jakości wspieranie realizacji zasad TQM

c.

działania na rzecz spójności praktyk TQM

d.

komunikowanie się z załogą

e.

wspieranie wysiłków pracowników w realizacji TQM i wynagradzanie zgodnie z ich osiągnięciami

f.

promowanie zasad TQM i działań firmy w otoczeniu

Narzędzia i systemy wspomagające TQM: 1. Metody statystyczno-kontrolne (histogramy, arkusze kontrolne, analizy korelacyjne)i przyczynowo-skutkowe (analizy Pareto, analiza skutków i uszkodzeń) 2. Metody współczesnego zarządzania (Lean management, benchmarking) 3. Planowanie nowych produktów za pomocą tzw. 7 narzędzi 4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn – TPM (Total Productive Maintanance) - obejmuje pełny cykl życia urządzeń wraz z eksploatacją, kontrolą, konserwacją, naprawą, diagnostyką itp. Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia stanu maszyny lub wystąpienia jej awarii. 5. Zarządzanie przez czas – TBM (time based management), którego tezą wyjściową zmian jest: konkurencja skierowana na czas koncentruje się na procesach ETAPY: - ustalenia wstępne - zrozumienie systemu - opracowanie rozwiązań - ocena i wybór - zmiana systemu - wyniki 6. Koncepcja 5S – wspomaga analizę procesów zachodzących na stanowisku pracy i jest podstawą efektywnej organizacji pracy poprzez: selekcję – eliminację odpadów, wyrobów niezgodnych, uszkodzonych narzędzi systematykę – uporządkowanie miejsca pracy w celu właściwego przygotowania urządzeń i narzędzi pracy sprzątanie – zapewnienie czystości w pracy w celu zwiększenia jej bezpieczeństwa, standaryzację – wykonywane czynności należy standaryzować, aby stosowane były z dużo większą łatwością i odpowiedzialnością; samodyscyplinę - dyscyplina w miejscu pracy w celu bezbłędnego wykonania powierzonych zadań

7. Six Sigma – zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na milion okazji (tj. do sześciokrotnej odległości standardowej). Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i usuwanie usterek wynikających z procesu wytwarzania produktu. Metoda ta polega na ciągłym monitorowaniu i kontroli, aby eliminować i zapobiegać niezgodnościom w procesach i produktach. 5. ROLA ORAZ ISTOTA AUDYTÓW I CERTYFIKATÓW JAKOŚCI Wdrażanie systemu zarządzania jakością jest związane z uzyskaniem certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostkę zewnętrzną. W tym celu przeprowadza się: - audyt wewnętrzny - audyt zewnętrzny: – wykonywany przez jednostkę niezależną – wykonywany prze klienta lub u dostawcy Audyt może być też: - wstępny - organizacja opracowuje i wdraża SZJ (certyfikacja i recertyfikacja) - sprawdzający - w organizacjach, które uzyskały certyfikat (po pierwszym i drugim roku) Audyt jest ważny, gdyż jednym z jego celów jest ocena potrzeby doskonalenia lub podjęcia działań korygujących (nie należy mylić audytu z nadzorowaniem jakości lub kontrolą, czyli działaniami mającymi na celu sterowanie procesem albo akceptację wyrobu). Proces certyfikacji: - inspekcja wstępna u producenta - badania cech produktu (w tym laboratoryjne) - nadzór w okresie ważności certyfikatu

Certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością jest istotna, ponieważ jest to procedura, w wyniku której instytucja niezależna od organizacji, dostawcy i odbiorcy udziela pisemnego zapewnienia, że wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub z właściwymi przepisami prawnym. Pozytywne przejście całej procedury skutkuje uzyskaniem certyfikatu zgodności z normą ISO. W zdecydowanej większości przypadków certyfikat nie jest bezterminowy, tylko przyznawany na kilka lat i aby go utrzymać przedsiębiorstwo musi przeprowadzać wewnętrzne audyty kontrolne, dokonywane 1 lub 2 razy do roku. 6. NORMALIZACJA – istota, zasady, działania, efekty Normalizacja - opracowanie i wprowadzenie obowiązujących przepisów (norm) w zakresie optymalnego uporządkowania przebiegu działalności i rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki. Normy: - obligatoryjne – obowiązujące z mocy prawa, - fakultatywne – obowiązujące w następstwie zawartej umowy. - zharmonizowane – tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne, - zakładowe – zatwierdzone i obowiązujące przez władze danej organizacji.

Polskie Normy wydawane przez PKN można podzielić na następujące rodzaje: - podstawowe - ogólne postanowienia dotyczące określonej dziedziny - terminologiczne - obejmujące definicje terminów wraz z objaśnieniami - badań - metody prowadzenia określonych badań - wyrobu lub usługi - wymagania odnośnie konkretnego rodzaju wyrobu lub usługi - procesu - wymagania, które zapewnić mają funkcjonalność procesu - interfejsu - wymagania odnośnie kompatybilności wyrobów w miejscach ich łączenia - danych - wykazy cech, właściwości, które powinny zostać sparametryzowane w celu określenia wyrobu lub usługi Cele normalizacji: - racjonalizacja produkcji i usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych - zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska, interesu konsumentów i bezpieczeństwa pracy - poprawa funkcjonalności wyrobów, procesów i usług oraz regulowania ich różnorodności - zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług - usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu Zasady działań normalizacyjnych: - jawność i powszechność dostępu - uwzględnianie interesu publicznego - dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm - zapewnienie uczestnictwa wszystkim zainteresowanym w procesie opracowywania norm - konsensus jako podstawa procesu uzgadniania treści norm - niezależność od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów - jednolitość i spójność postanowień - wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki - zgodność z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej Działania normalizacyjne na rzecz jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji: - procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp. - bezpieczeństwo i higienę pracy - ochronę środowiska - sposób prowadzenia badan i projektowania Główne efekty działań normalizacyjnych: - wzrost produktywności i efektywności oraz obniżenie kosztów - usprawnienie procesów i działań, poprawa jakości wyrobów, ograniczenie napraw gwarancyjnych

- usprawnienia wewnątrzzakładowego przepływu informacji - poprawa wizerunku organizacji 7. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W FAZIE PROJEKTOWANIA PRODUKTU W projektowaniu produktów i procesów należy uwzględnić: - opracowanie założeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji - opracowanie koncepcji rozwiązań - przeprowadzenie analizy technicznej projektu - ustalenie, jakie komponenty będą kupowane u dostawców, a jakie będą wykonywane w firmie - uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad - zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych Planując produkty i usługi należy myśleć kategoriami klienta, zapewniając: - funkcjonalność i nowoczesność produktów (usług) oraz spełnienie oczekiwań klienta - zadowolenie klienta w chwili zakupu oraz w trakcie użytkowania produktów (usług) - spełnienie przez produkt (usługę) wymagań prawa Etapy zarządzania procesem projektowania: planowanie projektu -> organizacja projektu -> motywowanie projektantów -> kontrola Ostatecznym wynikiem procesów projektowania są: - szczegółowe warunki techniczne produkcji i eksploatacji - rysunki, obliczenia, modele itp - modele produktu, prototypy badawcze - wytyczne do projektowania procesów technologicznych - urządzenia i metody do badan modeli i prototypów Projektowanie produktu wg koncepcji G.Taguchiego: 1. Projektowanie systemu obejmuje: a. opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu oraz procesów jego realizacji, b. dobór materiałów, wyposażenia 2. Etap projektowania parametrów obejmuje: a. ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wrażliwych na zakłócenia b. kosztów wytwarzania i eksploatacji 3. Projektowanie tolerancji obejmuje: a. optymalizacje tolerancji, b. zastosowanie lepszych zasobów i materiałów. 8. ZARZĄDZANIE BHP Zasady BHP – reguły bezpiecznego wykonywania pracy, które nie są ujęte w formie przepisów, ale wynikają z wiedzy i doświadczenia życiowego. Przepisy BHP powszechnie obowiązujące: 1. Kodeks pracy określający: – podstawowe zasady prawa pracy – prawa i obowiązki stron stosunku pracy – odpowiedzialność za wykroczenia przeciwko prawom pracownika 2. Normy techniczne – obejmujące wymagania i sposoby wykonywania czynności, 3. Inne ustawy, jak np. o Państwowej Inspekcji Pracy, czy też Prawo budowlane, Swoboda działalności gospodarczej Wewnątrzzakładowe przepisy BHP określają: ● Układ zbiorowy pracy – obejmujący warunki, jakim powinna odpowiadać treść stosunku pracy ● Regulamin pracy – obejmujący prawa i obowiązki pracodawcy i pracownika, w tym organizację pracy, obowiązki dotyczące BHP, ryzyka zawodowe itp. Brane pod uwagę jest: - identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka zawodowego - określenie celów BHP oraz planowanie i monitorowanie działań zmierzających do ich osiągnięcia - komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w zakresie BHP

- zapobieganie, gotowość i reagowanie na wypadki przy pracy i poważne awarie Podstawowym celem systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (SZBHP) jest wspomaganie działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy przez określenie wymagań dotyczących skutecznego systemu. Polityka BHP zawiera deklarację organizacji w zakresie BHP, zobowiązującą ją do: - zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym - dążenia do stałej poprawy stanu BHP i doskonalenia - spełnienia wymagań przepisów prawnych oraz innych wymagań - podnoszenia kwalifikacji oraz uwzględnienia roli pracowników i ich zaangażowania na rzecz BHP

Model systemu zarządzania BHP Planowanie jest przełożeniem polityki BHP na cele i zadania organizacji, określające: - plany działań skierowanych na realizację celów ogólnych i szczegółowych BHP - procedury identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka zawodowego - okresowe przeglądy BHP - zasoby niezbędne do osiągnięcia założonych celów Sprawdzanie i działania korygujące obejmują działania na podstawie przygotowanych procedur - monitorowanie i śledzenia stanu BHP - prowadzenie okresowych audytów SZBHP - utrzymanie i dysponowanie zapisami dotyczącymi SZBHP - postępowania w przypadku niezgodności z normami i planami Przeglądy BHP służą ocenie prawidłowości SZBHP i skuteczności prowadzonych działań w tym zakresie.

9. FAZA TWORZENIA PRODUKTU W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna z jakością wykonania. W tym celu : - należy ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania - nadzorować jakość dostaw - utrzymywać zdolność jakościowa zaangażowanych zasobów w organizacji - utrzymywać stabilność procesów i usuwać pojawiające sie zakłócenia Na ocenę jakościową produktów wpływają: 1. Jakość pracy, określana przez 2. Materiały i półfabrykaty wejściowe 3. Jakość procesów wytwarzania Zasada 3xnie: - nie akceptuj wad i niezgodności - nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami - nie wysyłaj dla klientów wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami

Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów: 1. Kontrola wejściowa (przedoperacyjna) – obejmująca dostawy, wytwory stanowiące początek procesów wytwórczych 2. Kontrola w procesach wytwarzania (operacyjna i międzyoperacyjna) 3. Kontrola końcowa (pooperacyjna) – ważne parametry lub cechy wyrobu po realizacji. 10. KONCEPCJA KAIZEN KaIzen jest to proces ciągłego wg zasady lepsze jest wrogiem dobrego.

usprawniania na drodze do doskonałości,

Podstawowymi celami podejścia Kazein organizacja i jakością przez: - tworzenie kryteriów oceny i i jakość - dostosowywanie techniczne i systemu organizacji do wymogów jej - ulepszenia przebiegu procesów i - obniżenie kosztów działalności - poprawę jakości wytwarzanych

jest doskonalenie metod zarządzania

Podejście kaizen opiera się na 10 1. Problemy stwarzają możliwości 2. Pytaj 5 razy „dlaczego?” (poprzez zastosowanie tzw. metody 5 why) 3. Bierz pomysły od wszystkich 4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia 5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy 6. Wymówki, ze czegoś sie nie da zrobić są zbędne 7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te idealne 8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy 9. Pomyłki koryguj na bieżąco 10.Ulepszenie nie ma końca

zasadach:

nagradzania pracowników za efektywność organizacyjne wszystkich elementów efektywności skrócenie czasu realizacji produktów produktów i obsługi klientów

11. EWOLUCJA KONCEPCJI W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ W historycznym podejściu do zarządzania jakością można wyróżnić następujące podejścia: A. kontrola techniczna - w odniesieniu do wyrobu, stanowiska B. kontrola jakości – należy ja wytworzyć poprzez zespoły jakości, działania profilaktyczne C. sterowanie jakością –planowanie i stymulowania jakości poprzez funkcje regulowania i systemy pracy bezusterkowej D. kompleksowe zarządzanie jakością - cała organizacja i wszystkie funkcje zarządzania są zaangażowane w uzyskiwanie jak największego poziomu jakości TRADYCYJNE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - jakość wiąże się z produktem - za jakość odpowiada dział kontroli - kontrola jakości po wytworzeniu produktu - doskonalenie jakości zwiększa koszty

WSPÓŁCZESNE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - jakość wiąże się z organizacją - za jakość odpowiadają wszystkie komórki organizacji - kontrola jakości od samego początku procesu wytwarzania - doskonalenie jakości jest najważniejszym instrumentem konkurencji

- jakość jako sprawa techniczna - jakość nie stanowi najważniejszego kryterium oceny kierowników

- jakość jako element strategiczny - jakość stanowi najważniejsze kryterium oceny kierowników

Współczesne metody zarządzania jakością: 1. TQM 2. Kaizen Współczesne koncepcje wspierające zarządzanie jakością

1.

2.

JIT – Just-In-Time - perfekcyjne dostosowanie wyjść systemu organizacji do potrzeb rynku, przy eliminacji wszelkich przestojów i marnotrawstwa. Zaopatrzenie i produkcja odbywają się poprzez współpracę Odbiorcy z Dostawca, ściśle synchronizując wielkość i jakość. KANBAN - metoda operacyjnego sterowania produkcją, oparta na harmonogramie pracy na poszczególnych stanowiskach i koordynacji działań. Do sterowania wielkością i czasem przepływów materiałów są stosowane dwa rodzaje kart: - karta produkcji (zlecenie produkcji – kan), - karta przepływu (zlecenie przepływu– ban). Celem tej metody jest zapewnienie: - wielkości produkcji zgodnie z zamówieniem, - krótkiego czasu przetwarzania, terminowości realizacji i niskich zapasów, - poziomu jakości poprzez kontrole na wszystkich etapach procesu.

3.

BENCHMARKETING – proces ciągłego uczenia się i twórczego doskonalenia organizacji, wykorzystujący rozwiązania i osiągnięcia wypracowane przez najlepsze organizacje. Przebieg procesu wdrażania benchmarkingu : - wybranie i udokumentowanie procesu wymagającego udoskonalenia - identyfikacja wzorcowej organizacji , która proces ten realizuje - obserwacja i analiza sposobu realizacji wybranego procesu wzorcowej organizacji - identyfikacja odchyleń i ich przyczyn w sposobie realizacji doskonalonego procesu - wprowadzenie niezbędnych zmian w doskonalonym procesie

4.

BUSINESS PROCESS REENGINEERING (REINŻYNIERIA PROCESÓW) jest metoda gruntownego przekształcania całościowych procesów w organizacji w celu optymalizowania trzech podstawowych wyznaczników efektywności: jakości, kosztów i terminu realizacji. Rekonstruując proces zwraca sie uwagę na: - eliminacje czynności, które nie wnoszą nowych wartości - wykonywania czynności równolegle - uproszczenie procedur postępowania i ich standaryzacji

5.

QFD – QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – pozwala na identyfikowanie wymagań klientów poprzez: – wyznaczanie i ocenę związków miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi – przeniesienie parametrów technicznych produktu na jego zespoły i części – ocenę poszczególnych operacji procesu technologicznego Schemat domu jakości, w którym określa się: – wymagania klientów – ważność wymagania według klientów – parametry techniczne produktu

– zależności miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi produktu – zależności miedzy parametrami technicznymi produktu – porównanie produktu własnego z konkurencja – docelowe wartości parametrów technicznych – wskaźniki technicznej trudności wykonania 12. KLASYCZNE PODEJŚCIA DO JAKOŚCI KOŁO DEMINGA zakłada, że jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności, przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku, oparty na trzech zasadach: - zorientowanie na klienta, - ciągłe doskonalenie, - systemowym ujęciu.

Koło Deminga (system PDCA) – jako stały

cykl podnoszenia jakości.

FEIGEBAUM – twórca jakości totalnej, określającej zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, które powodują, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika, gdyż: - jakość jest determinowana procesami zachodzącymi w całej organizacji - jakość jest to, co określa klient - jakość jest to zadanie dla wszystkich poziomów organizacji - jakość to etyka organizacji - jakość wymaga ciągłego doskonalenia - jakość i innowacje są wzajemnie zależne, a jakość i nakłady sumują się, ale nie odejmują CROSBY uważał, że jakość to zgodność z wymogami, oparta na kulturze przedsiębiorstwa: rzetelności, profesjonalizmie, współpracy i etyce wszystkich pracowników i bezusterkowej pracy. Podstawą tej koncepcji są cztery absoluty: 1. Zgodność ze specyfikacją i spełnienie określonych wymagań (np. nabywców) 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie 3. Standard jakości oznacza brak usterek (zero błędów lub defektów) 4. Jakość ocenia się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami K. ISHIKAWA – jakość tworzą całe grupy, a nie poszczególni pracownicy, które: - w ramach kół kontroli jakości dyskutują w czasie spotkań po pracy nad racjonalizacją procesu pracy, technologii, szkoleń, a rozwiązania przekazują innym kołom jakości do oceny, - w dążeniu do kompleksowej jakości - wysiłek powinny skupić na klientach i komunikowaniu się Do zarządzania jakością Ishikawa proponował: diagram ryby, analizę Pareto, wykresy kontrolne. 13.

ISO 9000 - trzecia rodzina norm, której skład wchodzą: - podstawy i terminologia - wymagania - wytyczne doskonalenia funkcjonowania - wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego

Normy ISO w organizacji mogą dotyczyć: - sposobu wdrażania systemów jakościowych - dokumentacji systemów jakościowych (księga jakości, udokumentowane procedury) - zakresu odpowiedzialności kierownictwa (przeglądy zarządzania, zapewnie dostępności zasobów, dawanie przykładu, ustalanie polityki jakości) - zarządzania zasobami - polityki personalnej (systemu szkoleń, motywowania, awansowania, ocen pracowników) - zarządzania infrastrukturą (kształtowanie optymalnej infrastruktury – budynki, wyposażenie) - zarządzanie środowiskiem pracy (kultura organizacyjna, czynniki fizyczne, ergonomia) - realizacji produktu (planowania, projektowania, rozwoju, produkcji i przygotowania do niej)

- pomiarów jakościowych (analiza klientów, zgodność produktów, nadzór nad wyrobem i procesem, ocena przydatności i niezawodności systemu zarządzania jakością i organizacją)

Modele zarządzania jakością w normach ISO 9000 charakteryzują się: a. b. c. d.

kompleksowością i uniwersalnością elastycznością, instytucjonalnym wsparciem, obiektywnością.

Modele zarządzania jakością w tych normach dopuszczają możliwość ich dostosowania do: a. wielkości i rodzaju organizacji b. złożoności i wzajemnych oddziaływań procesów c. kompetencji personelu Wymagania ogólne ISO 9001 określają, że aby wdrożyć system jakości organizacja powinna: - zidentyfikować procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością i jego wdrożenia, - wyznaczyć ich kolejność i wzajemne między nimi - wyznaczyć kryteria i metody, których stosowanie zapewni skuteczną ich realizację i monitorowanie - zapewnić dostępność zasobów i informacji - monitorować, mierzyć, analizować procesy - nadzorować procesy realizowane na zewnątrz, które mają wpływ na jakość końcową produktu 14. KOSZTY JAKOŚCI Koszty jakości wyrażają cel zapewnienia jakości, który sprowadza się do doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszona na działanie zapewniające jakość będzie najmniejsza.

W rachunku kosztów jakości podzielone są wg normy ISO 9004 na: A. Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości: 1. Koszty zgodności: - koszty działań zapobiegawczych, inaczej (prewencji lub zapewnienia) - koszty oceny, tj. kontroli wewnętrznej, pomiaru satysfakcji klienta itp. 2. Koszty niezgodności: - koszty błędów wewnętrznych - koszty błędów zewnętrznych B. Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości: 1. Koszty oceny zgodności systemu jakości przez instytucje certyfikacyjne

2. Koszty badań i oceny właściwości produktu przez niezależne instytucje badawcze

Koszty jakości a poziom jakości: a. b. c.

Podejście kosztu jakości – zapobieganie, ocena, wady wewnętrzne (np. koszty złomowania) i wady zewnętrzne (np. koszty wycofania z rynku) Podejście kosztu procesu – koszt zgodności (całkowite spełnienie wymagań klienta) i niezgodności procesu Podejście straty jakości – straty wymierne (koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji) i niewymierne wewnętrzne (w skutek mniejszej wydajności) oraz zewnętrzne (z powodu niezadowolenia klienta)

Celem prowadzania rachunku kosztów jakości jest: - ocena efektywności zarządzania jakością - stworzenie podstaw dla programów poprawy jakości poprzez identyfikowanie problemów

Rachunek kosztów jakości obejmuje: a. ewidencjonowanie kosztów związanych z jakością b. obliczanie kosztów jakości w poszczególnych grupach c. przeprowadzenie analizy w różnych przekrojach d. podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych

Do podstawowych zadań systemu kosztów jakości w zarządzaniu organizacją należy: - pomoc przy ustalaniu polityki jakościowej - wskazywanie słabych punktów jakościowych w produkcie - możliwość planowania jakości z uwzględnieniem kosztów, w połączeniu analizą wartości - możliwość lepszego rozpoznania ekonomicznego znaczenia wymagań jakościowych - optymalne pod względem kosztów planowanie kontroli jakości

Koszty jakości mogą być podstawą podejmowania decyzji strategicznych, tj. określenie misji organizacji i jej celów, wyznaczeniu optymalnego poziomu jakości doborowi struktury nakładów na jakość zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania. 15. ISO 26000 ISO 26000 definiuje odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań (produkty, serwis, procesy) na społeczeństwo i środowisko, poprzez przejrzyste i etyczne zachowanie, które: a. b. c. d.

jest zgodne z obowiązującym prawem i spójne z międzynarodowymi normami zachowania, bierze pod uwagę oczekiwania interesariuszy, przyczynia się do zrównoważonego rozwoju, zdrowia i dobrobytu społeczeństwa jest spójne z organizacją i praktykowane w jej relacjach

Obszary społecznej odpowiedzialności wg ISO26000: - stosunki pracy - ład organizacyjny - relacje z konsumentami

- prawa człowieka - ochrona środowiska naturalnego 16. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE URZĄDZEŃ MEDYCZNYCH – zakres i istota Norma ISO 13485 „Wyroby medyczne – Systemy zarządzania jakością – Wymagania do celów przepisów prawnych” jest międzynarodową normą, która określa wymagania systemu zarządzania jakością dla producentów wyrobów medycznych Podstawowym celem tej normy – opartej na ISO 9001 jest stworzenie harmonijnych wymagań systemu zarządzania jakością w zakresie wymaganym przy produkcji wyrobów medycznych: - projektowania i prac rozwojowych w zakresie wyrobów medycznych, ich instalowania i serwisu - wymagań dotyczących sterylizacji sprzętu, - badania satysfakcji klienta i ciągłego doskonalenia. 17. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE LOTNICZYM - istota i zakres Normy serii 9100 – ujednolicające wymagania w sektorze lotniczym – są ustanawiane przez organizacje regionalne zrzeszone w IAQG (International Aerospace Quality Group). Normy te regulują: - System Zarządzania Jakością w lotnictwie przy konstrukcji, projektowaniu, produkcji, montażu i konserwacji - System Zarządzania Jakością w lotnictwie dla firm konserwatorskich; - System Zarządzania Jakością w lotnictwie dla kupców i dystrybutorów. W UE tymi zagadnieniami zajmuje się Europejska Agencja Bezpieczeństwa Lotniczego 18. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE MOTORYZACYJNYM - istota i zakres ISO/TS 16949 jest międzynarodową specyfikacją opracowaną pod auspicjami ISO i IATF (International Automative Task Force), obejmującą ujednolicenie wymagań dotyczących jakości w sektorze motoryzacyjnym. Skrót TS oznacza specyfikację techniczną. Norma ISO/TS 16949 jest rozszerzeniem normy ISO 9001, zwracając szczególną uwagę na: ► jakość komponentów i montażu ► planowanie jakości ► prowadzenie zakupów ► analizę systemów pomiarowych ► przeprowadzanie audytów ► doskonalenie procesu produkcji ► badanie wyrobów niespełniających wymagań ► prowadzenie dokumentacji technicznej Główne cele ISO/TS 16949: - zapewnienie wspólnego podejścia do systemów jakości branży motoryzacyjnej i uniknięcie potrzeby wielokrotnej certyfikacji - łączne przedstawienie wymagań, wraz uwzględnieniem wymagań klientów, - stworzenie systemu współpracy nad doskonaleniem produktów i polepszenia niezawodności dostaw. Zastosowanie norm obejmuje: a. wszystkie wyroby przemysłu motoryzacyjnego, wraz z serwisem, lokalizacje produkcyjne, w których wykonuje się elementy zamówione przez klienta powstające w montażu lub serwisie b. jednostki wspierające, jak centra projektowe, laboratoria c. cały łańcuch dostaw do motoryzacji.

19. J. Juran – jakość jest zdolnością do użycia lub zastosowania, zapewniającą spełnienie przez produkt lub usługę pokładanych w nim celów, możliwych do osiągnięcia poprzez realizację odpowiednich projektów doskonalenia. Podstawą jakości są trzy procesy (tzw. Trylogia Jurana): 1. Planowanie jakości; 2. Kontrola jakości; 3. Doskonalenie jakości. 20 .W. E. Deming – określa jakość jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności, przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku, oparty na trzech zasadach: - zorientowanie na klienta, - ciągłe doskonalenie, - systemowym ujęciu. Koło Deminga (system PDCA) – jako stały cykl podnoszenia jakości.

19. A.V.Feigenbaum – twórca jakości totalnej, określającej zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, które powodują, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika, gdyż: ● jakość jest determinowana procesami zachodzącymi w całej organizacji, ● jakość jest to, co określa klient, ● jakość jest to zadanie dla wszystkich poziomów organizacji, poczynając od kierownictwa, ● jakość to etyka organizacji, ● jakość wymaga ciągłego doskonalenia, ● jakość i innowacje są wzajemnie zależne, a jakość i nakłady sumują się, ale nie odejmują. 20. Ph. B. Crosby – jakość to zgodność z wymogami, oparta na kulturze przedsiębiorstwa: rzetelności, profesjonalizmie, współpracy i etyce wszystkich pracowników oraz bezusterkowej pracy. ; Podstawą tej koncepcji są cztery absoluty: 1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją i spełnieniem określonych wymagań, w tym wymagań nabywców 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a niecprzez ocenianie; 3. Standard jakości oznacza brak usterek (zero błędów lub defektów); 4. Jakość ocenia się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami. 21. Projektowanie produktu wg koncepcjiG. Taguchiego:

Projektowanie produktu wg koncepcj G.Taguchiego: 1. Projektowanie systemu obejmuje : - opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu oraz procesów jego realizacji, - dobór materiałów, wyposażenia itp.; 2. Etap projektowania parametrów obejmuje: - ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wrażliwych na zakłócenia, - kosztów wytwarzania i eksploatacji; 3. Projektowanie tolerancji obejmuje: - optymalizację tolerancji, - zastosowanie lepszych zasobów i materiałów. 22. ISO 22000 W UE jest przeprowadzana urzędowa kontrola żywności, określana jako planowane działania inspekcyjne dotyczące: ¨dobrych praktyk rolniczych (GAP), ¨dobrych praktyk produkcyjnych (GMP) ¨dobrych praktyk cateringowych (GCP), ¨nowoczesnych technologii produkcji, ¨systemów zarządzania jakością żywności (HACCP). ¨dobrych praktyk higienicznych (GHP), Regulacje te znajdują odzwierciedlenie w dyrektywach dotyczących kontroli żywności, certyfikatach i atestach, obowiązujących w krajach UE, np. system HACCP od 1996 r. Na HACCP opiera się norma ISO 22000:2009, zawierająca wytyczne produkowania bezpiecznej żywności, wolnej od skażenia różnymi czynnikami.

23. HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) – System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli, polegający na: ■ szczegółowym przeanalizowaniu możliwości wystąpienia w całym cyklu wytwarzania żywności wszystkich potencjalnych zagrożeń biologicznych, chemicznych i fizycznych, które mogą spowodować skażenie żywności, ■ oszacowania ryzyka wystąpienia zagrożeń bezpieczeństwa zdrowotnego żywności, ■ identyfikacji i stałym nadzorze tzw. Krytycznych punktów kontroli, w których zastosowane działania korygujące wyeliminują, zapobiegną lub zminimalizują zagrożenie, ■ stałej profilaktyce i prewencji w całym łańcuchu żywnościowym, poczynając od jakości surowców, a kończąc na obrocie detalicznym. 24. ISO 9000: rodzina norm ISO9000z 2000r.składa sie z 4 norm podstawowych: 1.ISO 9000:2000 – SZJ – Podstawy i terminologia 2.ISO 9001:2000 – SZJ – Wymagania; 3.ISO 9004:2000 – SZJ –Wytyczne doskonalenia funkcjonowania;4.ISO 19011:2002 – SZJ – Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego; Modele zarządzania jakością w normach ISO 9000 charakteryzują sie: kompleksowością i uniwersalnością, elastycznością, instytucjonalnym wsparciem, obiektywnością. Modele zarządzania jakością w tych normach dopuszczają możliwość ich dostosowania do: wielkości i rodzaju organizacji, złożoności i wzajemnych oddziaływań procesów, kompetencji personelu. Organizacja powinna ustanowić, udokumentować, wdrożyć, utrzymywać i stale doskonalić procesy zgodnie z wymaganiami normy ISO 9000.Norma ISO 9001 każe zidentyfikować procesy dla systemu zarządzania jakością, wyznaczyć kryteria i metody, dzięki którym będzie można prowadzić i nadzorować procesy, monitorować, mierzyć, analizować procesy i wdrażać działania, aby osiągnąć ustalone cele, nadzorować procesy zewnętrzne, mające wpływ na jakość produktu. Dokumentacja w ISO 9001 powinna zawierać politykę jakości i cele jakości, księgę jakości, procedury: nadzorowanie dokumentacji i zapisów, wyrobu niezgodnego, audyty wewnętrzne, działania korygujące; dokumenty zapewniające efektywne planowanie, prowadzenie i nadzorowanie procesów.Kierownictwo powinno: ustalać politykę jakości i cele jakości oraz planować SZJ, uświadamiać pracownikom, jak ważne jest spełnienie wymagań klienta i wymagań zawartych w przepisach prawa., przeprowadzać przeglądy zarządzania, zapewnić dostępność niezbędnych zasobów oraz procesy komunikowania sie miedzy różnymi szczeblami i służbami w sprawach dotyczących skuteczności systemu zarządzania jakością, dawać przykład i stanowić wzór do naśladowania, myślenia i działania itp. 25. Jakość sprzedaży: Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa sie poprzez: Ochronę produktu przed uszkodzeniem w procesach magazynowania, pakowania i transportu,dostarczanie produktu wraz z dokumentacja do właściwego miejsca i na czas, zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta,oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumenty marketingu-mix i wartość dla klienta. Obsługa klienta w fazie sprzedaży jest narzędziem zapewnienia jakości produktu. 26. Kierunki działań normalizacyjnych: Działania normalizacyjne na rzecz jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji, a w szczególności: procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp; bezpieczeństwo i higienę pracy; ochronę środowiska; sposób prowadzenia badan i projektowania. Główne efekty działań normalizacyjnych: wzrost produktywności i efektywności oraz obniżenie kosztów, usprawnienie procesów i działań, poprawa jakości wyrobów i usług, ograniczenie napraw gwarancyjnych itp., usprawnienia wewnątrz zakładowego przepływu informacji, poprawa wizerunku organizacji. 27. Procesowe podejście do zarządzania jakością: Zarządzanie jakością przez procesy wymaga ich zidentyfikowania i przedstawienia ich w postaci modeli (graficznych, matematycznych itp.) w celu ich optymalizacji z punktu widzenia wybranych kryteriów.Identyfikacja procesów wymaga przyjęcia kryteriów ich różnicowania, w zależności od których wyróżnia sie procesy:-podstawowe- związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż,-wspierające- ułatwiające procesy podstawowe,-zarządzania- ujmujące funkcje i strategie zarządzania, audyty, itp. Do zadań identyfikowania procesów należą:- określenie wewnętrznej struktury procesu,- wyodrębnienie procesu spośród innych oraz określenie jego początku i końca,- określenie dostawców procesu na wejściu i odbiorców na wyjściu,- opis zasobów zużywanych w trakcie realizacji procesu i sposobów ich uzupełniania,- określenie sposobu sterowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,- określenie parametrów określających proces oraz mierników jego skuteczności efektywności,- określenie sposobu monitorowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,- udokumentowanie procesu i jego elementów,opracowanie modelu procesu. Najczęściej stosowane techniki planowania i kontroli realizacji procesu są metody sieciowe, czyli graficzne przedstawienie procesu i jego struktury. Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizacje i efektywność. 28. TQM-Kompleksowe zarządzanie jakością w organizacji: jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartą na: -jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części; -jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta; -działaniach jakościowych i zaangażowaniu w ich realizację wszystkich członków organizacji, -kulturze organizacyjnej skierowana zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości. Sposób zarządzania wiążę się z jakością zgodną ze specyfikacją, satysfakcją klienta, jakością i wartością postrzeganą przez rynek i porównywaną z konkurencją. Celem organizacji jest tworzenie wartości dla klienta przewyższającej konkurencję. Zadowolenie klienta i wartość określa stosunek jakości do ceny.

29. Jak ważne jest audyt i certyfikaty jakości: Wdrażanie Systemu zarządzania jakością wymaga uzyskania certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostkę zewnętrzną. W tym celu jest przeprowadzany audyt: wewnętrzny oraz zewnętrzny (wykonywany przez jednostkę zewn. Lub przez klienta lub u dostawcy). W przypadku wdrażania Systemu zarządzania środowiskowego mamy do czynienia z audytem wstępnym, certyfikacyjnym, nadzoru (potwierdzenia zgodności działań z normą) oraz audytem odnowy (po 3 latach).

30. Koszty jakości: wyrażają skwantyfikowany cel zapewnienia jakości, który sprowadza sie do doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszona na działanie zapewniające jakość będzie najmniejsza. Są różne podejścia do zbierania i analizowania danych będących miarą sprawności systemu jakości: A)podejście koszty jakości- związane z zapobieganiem, oceną (badanie, kontrola), wadami wewn. i zewn.; B)podejście koszt procesu- analizuje się koszty zgodności i niezgodności danego procesu; C)podejście straty jakości: wynika z niewłaściwej jakości- koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz org., straty spowodowane mniejszą wydajnością, straty z powodu niezadowolenia klienta. Koszty jakości w organizacji są pochodną całego systemu zarządzania, od podejmowania decyzji do oceny i motywowania pracowników.

31. ISO14000 składa się z wielu norm. ISO14001 zawiera działania organizacji na rzecz: - przestrzegania obowiązującego ustawodawstwa ekologicznego, zapobiegania zanieczyszczaniem środowiska, ciągłej poprawy w zakresie ochrony środowiska. Norma charakteryzuje się tym, że może być stosowana przez każdą org., zmierza do zapobiegania szkodliwym oddziaływaniom na środowisko, jest dobrowolna, ale po jej przyjęciu obowiązująca. Na ISO14000 opiera się system zarządzania środowiskiem. Polityka organizacji obejmuje: cykl życia produktu, czystszą produkcję i stosowanie technologii mało- i bezodpadowej, wdrażanie najlepszych dostępnych technologii (energooszczędnych), audyt środowiska, SZŚ, znakowanie ekologiczne produktów.

32. Normalizacja: opracowanie i wprowadzenie obowiązujących przepisów (norm) w zakresie optymalnego uporządkowania przebiegu działalności i rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki. Normy, obejmujące np. ustalenia dotyczące postulowanej jakości, mogą występować m.in. jako: -obligatoryjne- obowiązujące z mocy prawa, -fakultatywneobowiązujące w następstwie zawartej umowy, -zharmonizowane- normy tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne, -zakładowe- zatwierdzone i obowiązujące przez władze danej organizacji. Cele normalizacji: -racjonalizacja produkcji usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych, -zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy, -poprawa funkcjonalności, kompatybilności i zamienności wyrobów, procesów i usług oraz regulowania ich różnorodności, -zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług, -usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu; -działanie na rzecz uwzględnienia interesów krajowych w normalizacji europejskiej międzynarodowej,ułatwienie porozumiewania się (terminy, oznaczenie, symbole). 33. Zarządzanie jakością w fazie projektowania produktu: Projektowanie obejmuje: produkt, proces, zaopatrzenie, sprzedaż itp., oparte na celach działania firmy. W projektowaniu trzeba uwzględnić: opracowanie założeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji, koncepcji rozwiązań, przeprowadzenie analizy technicznej projektu, ustalenie jakie komponenty będą kupowane, a jakie wykonywane, uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad, zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych. Etapy: planowanie projektu, organizacja, motywowanie projektantów, kontrola procesu projektowania. Wg Taguchiego: projektowanie systemu obejmuje: stworzenie koncepcji, specyfikacji oraz procesu realizacji produktu; projektowanie parametrów obejmuje: ustalenie optymalnych parametrów oraz kosztów wytwarzania i eksploatacji; projektowanie tolerancji obejmuje: optymalizację tolerancji, zastosowanie lepszych materiałów i zasobów.Projektowanie procesów obejmuje: -wybór technologii oraz ustalenie przebiegu działań, projektowanie zasobów, planowanie dostaw, planowanie kontroli. 34. Zarządzanie BHP Dyrektywa o ochronie pracowników obliguje pracodawcę do: -ograniczenia używania czynnika chemicznego, fizycznego i biologicznego w miejscu pracy, -ustalenie dopuszczalnych warunków higienicznych, -podejmowania działań ochronnych i opracowanie wytycznych dla właściwego postępowania w pracy, w tym w okresie zagrożeń,-informowanie pracowników o konieczności stosowania sie do wytycznych w tym zakresie, -kontrolowania zdrowia pracowników, zwłaszcza w miejscach zagrożeń. Podstawowym celem systemu zarządzania bezpieczeństwem i higiena pracy jest wspomaganie działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy przez określenie wymagań dotyczących skutecznego systemu. Przepisy BHP powszechnie obowiązujące: 1. Kodeks pracy określający: -podstawowe zasady prawa pracy, -prawa i obowiązki stron stosunku pracy, -odpowiedzialność za wykroczenia przeciwko prawom pracownika; 2. Normy techniczne – obejmujące wymagania i sposoby wykonywania czynności, 3. Inne ustawy, jak np. o Państwowej Inspekcji Pracy, czy też Prawo budowlane, Swoboda działalności gospodarczej. Wewnątrzzakładowe przepisy BHP określają: - Układ zbiorowy pracy -obejmujący warunki, jakim powinna odpowiadać treść stosunku pracy; - Regulamin pracy. Zasady BHP – reguły bezpiecznego wykonywania pracy, które nie są ujęte w formie przepisów, ale wynikają z wiedzy i doświadczenia życiowego. 35. Faza tworzenia produktu: W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna, z jakością wykonania. W tym celu: ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania, -nadzorować jakość dostaw, -utrzymywać jakość zaangażowanych zasobów w organizacji, -utrzymywać stabilność procesów i usuwać zakłócenia. Zasada 3 x nie: nie akceptuj wad i niezgodności,- nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami,- nie wysyłaj klientom wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami. Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów – kontrola: wejściowa, w procesach tworzenia, końcowa. Kontrola ta w zależności od ustaleń i doświadczeń może być jedno lub dwustopniowa i dotyczyć: kontroli całości, wyrywkowej (dopuszczenie partii), inspekcyjnej.

36. Koncepcja Kaizen: jest to proces ciągłego usprawniania na drodze do doskonałości według zasady lepsze jest wrogiem dobrego. Parasol: orientacja na klienta, innowacje produktowe, koła jakości, automatyzacja i robotyka, motywacja pracowników, praca zespołowa, system składania wniosków, poprawa produktywności, kanban, just-in-time, zero defektów, kompleksowe sterowanie jakością, benchmarking, lean management, six sigma, 5S. opiera się na 10 zasadach: 1. Problemy stwarzają możliwości; 2. Pytaj 5 razy „dlaczego?”; 3. Bierz pomysły od wszystkich; 4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia; 5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy; 6. Wymówki, że czegoś się nie da zrobić są zbędne; 7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te idealne; 8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy; 9. Pomyłki koryguj na bieżąco; 10. Ulepszenie nie ma końca. 37. Sektor lotniczy: Normy EN/AS/JISQ serii 9100 – ujednolicające wymagania w sektorze lotniczym - są ustanawiane przez organizacje regionalne zrzeszone w IAQG. W skład serii norm 9100 – będących rozszerzeniem ISO 9001:2008 - wchodzą:EN/AS/JISQ 9100 - SZJ w lotnictwie przy konstrukcji, projektowaniu, produkcji, montażu i konserwacji; EN/AS/JISQ 9110 - SZJ w lotnictwie dla firm konserwatorskich; EN/AS/JISQ 9120 - SZJ w lotnictwie dla kupców i dystrybutorów. W UE tymi zagadnieniami zajmuje się od 2002 r. Europejska Agencja Bezpieczeństwa Lotniczego. 38. Sektor urządzeń medycznych: Norma ISO 13485:2009 „Wyroby medyczne- SZJ- Wymagania do celów przepisów prawnych” jest międzynarodową normą, która określa wymagania systemu zarządzania jakością dla producentów wyrobów medycznych. Podstawowym celem tej normy- opartej na ISO9001- jest stworzenie harmonijnych wymagań systemu zarządzania jakością w zakresie wymaganym przy produkcji wyrobów medycznych, jak np: -projektowania i prac rozwojowych w zakresie wyrobów medycznych, ich produkcji i instalowania oraz serwisu, -wymagań dotyczących sterylizacji sprzętu, -badania satysfakcji klienta i ciągłego doskonalenia. 39. Sektor motoryzacyjny: ISO/TS16949 jest międzynarodową specyfikacją obejmującą ujednolicenie wymagań dotyczących jakości w sektorze motoryzacyjnym. Norma ISO/TS 16949:2009 jest rozszerzeniem normy ISO 9001:2008, zwracając szczególną uwagę na: -jakość komponentów i montażu, -planowanie jakości, -prowadzenie zakupów, -analizę systemów pomiarowych, przeprowadzanie audytów, -doskonalenie procesu produkcji, -badanie wyrobów niespełniających wymagań, -prowadzenie dokumentacji technicznej. Główne cele ISO/TS 16949: -wspólne podejście systemów jakości branży i uniknięcie potrzeby wielokrotnej certyfikacji; -łączne przedstawienie wymagań i wymagań klientów, -stworzenie systemu współpracy nad doskonaleniem produktów i polepszenia niezawodności dostaw, Zastosowanie normy obejmuje: -wszystkie wyroby przemysłu motoryzacyjnego wraz z serwisem, - lokalizacje produkcyjne,- jednostki wspierające, jak centra projektowe,laboratoria itp., -cały łańcuch dostaw do motoryzacji.

3. Współczesne rozumienie jakośći Współczesniejakoscjestujmowana wielowymiarowo, w sposób systemowy i kompleksowy, zawierajac: planowanie celów jakosci, planowanie i utrzymanie zasobów potrzebnych do osiagania celów jakosciowych, motywowanie do osiagania celów jakosciowych, tworzenie bezpiecznego i przyjaznego srodowiska pracy, normalizacje i organizowanie systemu jakosci, komunikowaniezklientamiorazproj ektowaniewyrobów i procesów zorientowanych na ich wymagania, wartosciowanie i ocene jakosci, sterowanie jakoscia i jej doskonalenie, utrzymanie jakosci produktu w fazach dystrybucji i eksploatacji, prowadzenie rachunku kosztów jakosci. Wymienione zagadnienia składaja sie na zarzadzanie jakością

Amerykanskie Towarzystwo Kontroli Jakosci definiuje jakosc jako ogół cech produktu i usługi decydujacych o ich zdolnosci do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb. Wymiary jakosci – wg tego Towarzystwa określają \nastepujace wyznaczniki: 1.Wyniki – główne cechy funkcjonalne produktu; 2. Cechy – uzupełniajace cechy funkcjonalne produktu; 3. Niezawodnosc; 4. Zgodnosc; 5. Trwałosc; 6. Łatwosc obsługi; 7. Estetyka; 8. Postrzegana jakosc. Wymiary jakosci – wg tego Towarzystwa określają

4. Potrzeby zapewnienia jakosci w działalnosci gospodarczej: Wytwarzanie produktów i swiadczenie usług powinno byc wykonywane zgodnie z ustalonymi warunkami i normami, które moga byc: _narzucone przez zamawiajacego (klienta), _ustalane przez producenta i zaakceptowane przez klienta, _okreslone przez producenta jako próba wyra_enia nieuswiadomionych potrzeb klientów.

Planujac produkty i usługi należy myslec kategoriami klienta, zapewniajac: funkcjonalnosc i nowoczesnosc produktów (usług) oraz spełnienie oczekiwan klienta, zadowolenie klienta w chwili zakupu oraz w trakcie użytkowania produktów (usług), spełnienie przez produkt (usługe) wymagan prawa, np. w dziedzinie ochrony srodowiska, bezpieczeństwa obsługi

5. Rodzaje działan na rzecz jakosci: Działania inwestycyjnoinnowacyjne wynikaja z planów działania organizacji, obejmujac m. in.: _zakupy nowych technologii lub maszyn i urzadzen, w które wkomponowano nowe technologie, _finansowanie własnych prac badawczych w celu opracowania nowych koncepcji lub rekonstrukcji procesów, produktów, metod zarzadzania itp., _zakupy licencji na nowe rodzaje produktów, _rozbudowa mocy produkcyjnych, _przedsiewziecia organizacyjne – usprawniajace funkcjonowanie organizacji i sprawnosc procesów, np. wdro_enie nowych metod pracy. Działanie zapobiegawcze obejmuja: _ monitorowanie procesów tworzenia jakosci, wykrywanie i przeglady niezgodnosci, _ formułowanie działan, które zapobiegaja Ponownemu wystapieniu niezgodnosci, _szkolenia pracowników. Działanie korygujace obejmuja: _ opracowanie i wdra_anie ustalonych działan zapobiegawczych, eliminujacych wykryte niezgodnosci, _ stałedoskonalenieprocesówi zgłaszaniewniosków racjonalizatorskich i organizacyjnotechnicznych, _ zakup i transfery technologii, ulepszajacych przebieg procesów i wytwarzania produktów. _ porównywanie procesów tworzenia jakosci w organizacji z konkurencja oraz opracowanie i wdra_anie zmian poprawiajacych jakosc produktów,

6. Kwalitologia – przedmiot nauki o jakosci: Kwalitologia – interdyscyplinarna dziedzina wiedzy, zajmujaca sie wszelkimi zagadnieniami dotyczacymi jakosci, dzielaca sie na: kwalitologie teoretyczna, kwalitologie stosowana, czyli in_ynierie jakosci. kwalitowerystyka – metody wartosciowania (ilosciowego okreslania) poziomu jakosci, Najistotniejsze działy metodyczne kwalitologii to: kwalitonomia – badanie stanów, struktury i zmiennosci składowych czynników jakosci, kwalitoprognostyka – metody planowania i prognozowania jakosci. Zarzadzanie jakoscia powstało jako produkt synergii dwóch dziedzin nauki – nauki o jakosci i nauki o zarządzaniu Systematyka zarządzania jakością jest rozumiana jako: ► system pojęć składających się na jakość i zarządzanie nią, ► polityka jakości, jej planowania oraz wdrażanie, ► procesy i działania (czynności), ukierunkowane na osiąganie założonych poziomów jakości i ich doskonalenie. System pojęć określających zarządzanie jakością: ■ system zarządzający jakością, ■ struktura organizacyjna, ■ organizacja procesów. W systemie zarządzania jakością z kolei występuje: 1. Podsystem operacyjny zapewnienia jakości produktów, składający się z: ● podsystemu społecznego (pracowników), ● podsystemu technicznotechnologicznego, ● podsystemu ekonomicznego; 2. Podsystem zarządzania, składający się z: ● wartości, celów i zadań, ● struktury organizacyjnej, ● funkcji i procesów zarządzania, ● komunikowania się wewnątrz organizacji i z jej klientami.

Zarządzanie jakością jest wykonywaniem 5 funkcji zarządzania (dodatkowo ujmującej doskonalenie), odbywającym się poprzez cztery kierunki działań: 1. Opanowanie procesów i wszystkich etapów cyklu życia produktu; 2. Zajmowanie się jakością wszystkich pracowników i ich współdziałanie; 3. Włączenie otoczenia organizacji do kształtowania jakości produktów; 4. Reagowanie na sygnały z rynku o konieczności zmian w oferowanych towarach.

2. Istota i cele zarządzania jakością w organizacji: System zapewnienia jakości w organizacji uwzględnia: potrzeby i oczekiwania klientów, potrzeby i interes organizacji. Biorąc po uwagę te uwarunkowania w procesie zarządzania jakością stawia się następujące cele: ►zjednywanie i przygotowanie pracowników do założonych wymagań jakościowych, ►dostosowanie struktury organizacyjnej do wymagań jakościowych, ►poprawianie procesów i jakości stylu pracy, ►dostosowanie jakości do wymagań klienta i zdobywanie jego zaufania, ►stałe doskonalenie jakości, ►poprawa efektywności i produktywności organizacji poprzez działania jakościowe.

Cechy produktu zaspakajającego potrzeby klientów: _zwiększenie satysfakcji klientów, _atrakcyjność handlowa produktu, _sprostanie konkurencji, _zwiększenie udziału w rynku, _zapewnienie dochodów ze sprzedaŜy, _ochrona poziomu korzystnych cen. Głównym celem zaspokojenia potrzeb klienta, a zarazem i efektem, jest sprzedaż, zwykle powodująca obniżenie kosztów.

Korzyści braku wadliwości produktów: _obniŜenie wskaźników błędów, _zmniejszenie wybrakowanych produktów, _zmniejszenie odpowiedzialności z tytułu gwarancji, _obniŜenie niezadowolenia klientów, _ograniczenie kontroli jakości,

Głównym celem działań organizacji na rzecz jakości produktów, a zarazem i efektem, jest obniŜenie kosztów jakości. _skrócenie czasu wprowadzania produktu na rynek, _zwiększenie produkcji, _podniesienie jakości dostaw.

3. Zasady zarządzania jakością w organizacji: Podstawowe zasady zapewnienia jakości w organizacji: 1. Zorientowanie na klienta – poprzez: _osiągnięcie duŜego udziału w rynku; _badanie satysfakcji klienta oraz zrozumienie obecnych i przyszłych jego potrzeb, 2. Przywództwo i stałość celów, co łączy się z: _stworzeniemmisji icelóworganizacjiorazkierunków jej rozwojuiwartości kierowanychna rynek, _inspirowaniem i motywowaniem pracowników; 3. Rozwój i zaangaŜowanie pracowników – poprzez: _stworzenie zasady współuczestniczenia pracowników w realizacji celów strategicznych, _zaangaŜowanie w procesach podejmowania decyzji, _ciągłe uczenie się i wykorzystywanie ich wiedzy; zasady zarządzania jakością cd. 4. Podejście procesowe – obejmujące: _doskonalenie procesów dla poprawy wydajności i opłacalności, _zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności, 5. Podejście systemowe – poprzez: _łączenie procesów i ich współdziałanie w systemie organizacji, _określenie i zrozumienie sprzęŜeń zwrotnych, między procesami i podsystemami organizacji; 6. Ciągłe doskonalenie i innowacje – poprzez: _ustanowienie procesów ciągłego doskonalenia, _ustanowienia systemu wskaźników ocenyrealizacji celów oraz sposobu i czasu ich poprawy, _dostarczenie pracownikom narzędzi oraz moŜliwości rozwiązywania problemów. _efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie cyklów produkcyjnych; zasady zarządzania jakością cd. 7. Rzeczowe i racjonalistyczne podejście do podejmowania decyzji – opierające się na:

_systematycznym zbieraniu informacji i jej przetwarzaniu za pomocą uznanych metod, 8. Rozwój partnerstwa z dostawcami – poprzez: _wymianę informacji oraz wspólne prowadzenie badań i działań jakościowych, _stworzenie strategicznych więzi dla realizacji wspólnego rozwoju, polepszenia procesów, projektów itp., _podejmowaniu decyzji i działań, które maksymalizują produktywność i minimalizują straty; _tworzenie długoterminowego partnerstwa. Stosowanie wymienionych zasad ma celu uzyskanie załoŜonych wyników organizacji przy zachowaniu jej społecznej odpowiedzialności wobec interesariuszy i środowiska, w którym ona działa. 5. Struktury organizacyjne i ich kształtowanie z punktu widzenia jakości: Struktura organizacyjna jest rozumiana jako odpowiedzialność, uprawnienia i wzajemne związki – uporządkowane w sposób umożliwiający organizacji wykonywanie swoich zadań. Kluczowe elementy systemu jakości w organizacji obejmują: ■ cele wraz z sprecyzowanym zakresem zadań, kompetencji i odpowiedzialności, ■ strukturę systemu jakości, ■ personel i środki niezbędne do uzyskania produktów na założonym poziomie. System zarządzania jakością charakteryzuje się zorganizowaniem i strukturą hierarchiczną, w której: ►efektywność podsystemów wyższych poziomów zaleŜy od efektów uzyskanych przez poziomy niŜsze, ►są uporządkowane podsystemy, sposób ich działania i powiązania, ►podsystemy wyŜszych poziomów mają prawo działania lub prawo do interwencji w niŜszych podsystemach, ►menedŜerowie są kierownikami i opiekunami wspierającymi pracowników niŜszych szczebli. Organizacja jakości w schemacie odwróconej piramidy 4. Menedżerowie Wyższego szczebla wspomaganie 3. Zespół liderów i menedżerów wspomaganie 2. Pracownicy operacyjni obsługa - sprzedaŜ 1. Klienci i konsumenci

2 1. Geneza i cele normalizacji: Normalizacja nazywamy opracowanie i wprowadzenie Obowiązujących przepisów(norm) w zakresie optymalnego Uporządkowania przebiegu działalności i Rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki. Normy, obejmujące np. ustalenia dotyczące postulowanej jakości, mogą występować m. in., jako: _obligatoryjne – obowiązujące z mocy prawa, _fakultatywne – obowiązujące w następstwie zawartej umowy. _zharmonizowane –normy tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne, _zakładowe – zatwierdzone i obowiązujące przez władze danej organizacji. W ustawie o normalizacji jej cele określono jako: _racjonalizacja produkcji usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych, _zapewnienie ochrony _życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy, _poprawa funkcjonalności, kompatybilności i zamienności wyrobów, procesów i usług oraz regulowania ich ró_norodnosci, _ zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług, _usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu; _działanie na rzecz uwzględnienia interesów Krajowych w normalizacji europejskiej i miedzynarodowej, _ułatwienie porozumiewania sie przez określanie terminów, definicji, oznaczeń i symboli do powszechnego stosowania.

6

2. Zasady działań normalizacyjnych: W ustawie o normalizacji zasady stanowienia norm określono następująco: _jawność i powszechność dostępu, _uwzględnianie interesu publicznego, _dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm, _zapewnienie możliwości uczestnictwa wszystkich zainteresowanych w procesie opracowywania norm, _konsensus, jako podstawa procesu uzgadniania treści norm, _niezależność od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów, _jednolitość i spójność postanowię, _wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki, _zgodność z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej.79 3. Działania normalizacyjne na rzecz jakości: Działania normalizacyjne na rzecz, jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji, a w szczególności: procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp., bezpieczeństwo i higienie pracy, ochronie środowiska, sposób prowadzenia badan i projektowania. Główne efekty działan normalizacyjnych: _wzrost produktywnosci i efektywnosci oraz obni_enie kosztów, _usprawnienie procesów i działan, poprawa jakosci wyrobówi usług,ograniczenienaprawgwarancy jnychitp. _usprawnienia wewnatrzzakładowego przepływu informacji, _poprawa wizerunku organizacji. Działania te oparte sa na normach: _krajowych, _europejskich, _miedzynarodowych, zwłaszcza ISO i HACCP, _zharmonizowanych.

Normy pozwalają upowszechniać osiągnięcia nauki i techniki oraz najlepsze praktyki organizacyjne. W związku z tym normy zmieniają sie wraz z osiągnięciami nauki i procesami rozwojowymi. Rozwój norm wspomaga, zatem działania projakościowe, rozszerzając je na różne dziedziny działalności. Właściwie prowadzona działalność normalizacyjna pozwala uzyskać dodatkowe korzyści finansowe, przewyższające nakłady na te cele. W niektórych organizacjach działania i nakłady normalizacyjne mogą wynikać w całości z wymogów prawa. 5. Wymagania prawne dotyczace jakosci: wynikaja głownie z realizacji polityki konsumenckiej, obejmujacej prawo konsumenta do ochrony jego życia i zdrowia oraz interesów ekonomicznych. Wytwórca gotowego wyrobu lub jego elementu (badz dostawca, importer itp.) ponosiodpowiedzialnosc za: _ szkody spowodowane wada wyrobu, _ zaprojektowanie i wyprodukowanie wyrobu zgodnie z wymaganiami oraz przeprowadzenie oceny zgodnosci w tym zakresie, Producent nie ponosi odpowiedzialnosci, gdy: _nie wprowadził do obrotu produktu i nie był on produkowany na sprzeda_, _stan wiedzy w czasie wprowadzania produktu do obrotu nie pozwalał na wykrycie wady. Z kolei dyrektywa ogólnego bezpieczeństwa wyrobów okresla, że producenci maja obowiazek wprowadzac na rynek: _dostarczenia konsumentowi odpowiednich informacji, umo_liwiajacychoceneryzyka,wynika jacego z u_ytkowania produktu oraz przedsiewziecia odpowiednich srodków ostroznosci, _jedyniewyrobybezpieczne,gwarant ujące wysoki Poziom ochrony w zakresie zdrowia i bezpieczenstwa, _zbierania informacji o mo_liwym ryzyku zwiazanym z ich produktami oraz do podejmowania odpowiednich działan w celu ich unikniecia (łacznie z wycofaniem produktu).

Ocena taka obejmuje: _cechy produktu –skład, opakowanie, instrukcja itp., _wyglad produktu i jego oznakowanie, _oddziaływanie na inne produkty, _kategorie konsumentów narażone na niebezpieczenstwo. 1.Ogólnacharakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: ►kontrola techniczna– dotycząca funkcji kontrolnych w odniesieniu do wyrobu, stanowiska itp.; ►kontrola jakości – nie da się jej wymusić kontrolą,lecz należy ją wytworzyć poprzez zespoły jakości,działania profilaktyczne, samokontrolę itp.; ►sterowanie jakością –obejmuje planowanie i stymulowania jakości poprzez funkcje regulowania i systemy pracy bezusterkowej, ►kompleksowe zarządzanie jakością, w którym cała organizacja i wszystkie funkcje zarządzania są zaangażowane w uzyskiwanie jak największego poziomu jakości. Tradycyjne (T) i współczesne (W) podejście do zarządzania jakością: ● jakość wiąże się z produktem (T), z organizacją (W); ● za jakość odpowiada działkontroli (T), wszystkie komórki organizacji (W); ● kontrola jakości po wytworzeniu produktu (T), od samego początku wytwarzania produktu (W); ● doskonalenie jakości zwiększa koszty (T), jest najważniejszym instrumentem konkurencji (W); ● jakość sprawa techniczna i fachowa (T), cel strategiczny (W); ● jakość nie stanowi najważniejszego kryterium oceny kierowników (T), jest podstawowym kryterium tej oceny (W). 2. TQM – kompleksowe zarządzanie jakością: Total Quality Management obejmuje kompleksowość zarządzania i kompleksowość jakości. ►jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części, TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartych na: ►jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta (włączając obsługą posprzedaŜną), ►działaniach jakościowych i zaangaŜowaniu w ich realizację wszystkich członków organizacji, ►kulturzeorganizacyjnej skierowanejna zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości.

Poziomy jakości w organizacji: _jakość zgodna ze specyfikacją, _satysfakcja dla klientów, _jakość i wartość postrzegane przez rynek i porównywane z konkurencją, _zarządzanie wartością dla klienta. 3. Koncepcja Kaizen w zarządzaniu jakością: Kaizen jest to proces ciągłego usprawniania na Drodze do doskonałości, wg. Zasady LEPSZE JEST WROGIEM DOBREGO. ● orientacja na klienta, ● kanban, ● just in time, ● zero defektów, ● kompleksowe sterowanie jakością, ● innowacje produktowe, ● automatyzacja i robotyka, ●motywacja pracowników, ● koła jakości, ●poprawa produktywności. ● 5 S. ●pracazespołowa, ● benchmarking, ● system składania ● lean management,wniosków, ● six sigma, Podstawowymi celami podejścia kaizen jest doskonalenie metod zarządzania organizacją i jakością przez: _tworzenie kryteriów oceny i nagradzania pracowników za efektywność i jakość, _dostosowywanie techniczne i organizacyjne wszystkich elementów systemu organizacji do wymogów jej efektywności, _ulepszenia przebiegu procesów i skrócenie czasu realizacji produktów, _obniŜenie kosztów działalności, _poprawęjakościwytwarzanychprod uktówiobsługi klientów. Podejście kaizen opiera się na 10 zasadach: 1. Problemy stwarzają moŜliwości; 2. Pytaj 5 razy „dlaczego?” (poprzez zastosowanie tzw. metody 5 why); 3. Bierz pomysły od wszystkich; 4. Myśl nad rozwiązaniami moŜliwymi do wdroŜenia; 5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy; 6. Wymówki, Ŝe czegoś się nie da zrobić są zbędne; 7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te idealne; 8. UŜyj sprytu zamiast pieniędzy; 9. Pomyłki koryguj na bieŜąco; 10.Ulepszenie nie ma końca. zarządzania 4.Koncepcje wspierające zarządzanie jakością: RóŜne metody wspierające zarządzanie jakością, jak: 1. Just-in-time, którego istotą jest perfekcyjne dostosowanie wyjść systemu organizacji do potrzeb rynku, przy eliminacji wszelkich przestojów i marnotrawstwa.

Podstawowe elementy systemu Just in time Just-in-time Strategie Zaopatrzenie Produkcja Marketing Struktura Kierowanie Kadry Zaopatrzenieiprodukcjaodbywają siępoprzezwspółpracę Odbiorcy z Dostawcą, ściśle synchronizując wielkość i jakość. 2. Kanban jest metodą operacyjnego sterowania produkcją, opartej na harmonogramie pracy na poszczególnych stanowiskach i koordynacji działań. Do sterowania wielkością i czasem przepływów materiałów są stosowane dwa rodzaje kart: _karta produkcji (zlecenie produkcji – kan), _karta przepływu (zlecenie przepływu– ban). Celem tej metody jest zapewnienie: ■ wielkości produkcji zgodnie z zamówieniem, ■ krótkiego czasu przetwarzania, terminowości realizacji i niskich zapasów, ■ poziomu jakości poprzez kontrolę na wszystkich etapach procesu. 3. Benchmarking jest procesem ciągłego uczenia się i twórczego doskonalenia organizacji, wykorzystującym rozwiązania i osiągnięcia wypracowane przez najlepsze organizacje. Przebieg procesu wdrażania benchmarkingu : ■ wybranie i udokumentowanie procesu wymagającego udoskonalenia, ■ identyfikacja wzorcowejorganizacji,któraproces ten realizuje, ■ obserwacja i analiza sposobu realizacji wybranego procesu wzorcowej organizacji, ■ identyfikacja odchyleń i ich przyczyn w sposobie realizacji doskonalonego procesu, ■ wprowadzenie niezbędnych zmian w doskonalonym procesie, wynikających z przeprowadzonej analizy i poŜądanej jakości produktu.

5. Wybór koncepcji zarządzania jakością: Nie ma stałych i jedynych reguł wyborukoncepcji zarządzaniajakością w organizacji, gdyŜ naleŜy je dostosować do : _ rodzaju działalności i celów, które organizacja chce osiągnąć, _ norm prawnych prowadzonej działalności, _ wymagań interesariuszy i konkurencyjności produktów, _ stanu wiedzy pracowników i ich zaangażowania w doskonalenie procesów jakościowych, _ posiadanych zasobów, _ stosowanych standardów jakości oraz mody w zakresie metod zarządzania organizacją i jakością, _ zakresu zmian organizacyjnych i czasu ich wdrożenia, _ docelowego poziomu jakości produktów i przyjmowanych kryteriów ich jakości. Podstawowe kryteria jakości produktów: 1. Rzetelność i dokładność wykonania produktu; 2. Kompetencja – pracownicy organizacji powinni mieć niezbędną wiedzę i zdolności; 3. Materialność i niematerialność – wyznaczanie jakości poprzez elementy materialne i niematerialne produktu; 4. Bezpieczeństwo – produkt nie moŜe być niebezpieczny i naraŜać na ryzyko klienta; 5. Szeroka oferta – spełniająca oczekiwaniom klienta i dostępność produktu; 6. Komunikacja z klientem w „jego języku”; 7. Wiarygodność i zaufanie organizacji – spełniające oczekiwania klienta; 8. Cena – koszt produktu w porównaniu z konkurencją i jego jakością. 1. Ogólna charakterystyka obsługi klientów: W zarzadzaniu wyodrebnia się trzy kategorie klientów: 1. Klienci zewnetrzni; 2. Klienci wewnetrzni; 3. Klienci „mimo woli” (klienci odbiorcy odpadów). W zarzadzaniu jakoscia najczesciej rozpatruje sie klientów zewnetrznych – jako odbiorców produktów. Niemniej jednak należy pamietac o: _ klientach wewnetrznych– tworzących jakość produktów, _ klientach mimo woli, którymi organizacja powinna zajac sie,majac na względzie własny wizerunek i społeczna odpowiedzialnosc wobec otoczenia. Obsługa klienta jest złożonym pojeciem, ujmującym kształtowanie relacji z klientem oraz zdolnosc zaspokojenia jego wymagan i oczekiwan. 3

Elementy obsługi klienta, uwzgledniajace jakosc, zwykle rozpatruje sie wg czterech kryteriów: _ czasu – od sygnału potrzeby do jej zrealizowania, _ niezawodnosci – zrealizowania zamówienia, załatwienia reklamacji itp., _ komunikacji z klientem – udzielaniu wszelkiej informacji o produkcie i jego zamówieniu, _ wygody klienta – dostosowania oferty, elastycznosci jej zrealizowania itp. Jakosc obsługi klienta jest filozofia oparta na tezie ,że bedzie ona: zaangażowana i uczciwa, wciagajaca, na długi czas, oceniana i mierzalna.4 Jakosc jest podstawowym czynnikiem trwałych zwiazków z klientem, wg schematu: Jakosc produktu Jakosc serwisu Jakosc komunikacji Analiza jakosci relacji z klientem uwzglednia: _atrybuty produktu – wartosc użytkowa, cene, funkcjonalnosc itp., _wizerunek i reputacje – marke produktu, poziom obsługi itp., _zadowolenie klienta, tj. zarówno wrażenia z zakupu, jak i wrażenia z użytkowania. Jakosc obsługi klienta jest integralnym elementem zarzadzania jakoscia w organizacji, która okreslaja: 1. Strategia i cele działania organizacji; 2. Kultura organizacji: kultura organizacyjna, idea, normy, postawy, tradycje, wartosci itp., kultura techniczna, stosowane technologie i techniki; 2. Czynniki kształtujace zadowolenie klienta z produktów i usług: Klient traktuje jakosc jako pełne zaspokojenie potrzeb przy minimalnych kosztach własnych. Podstawowe kryteria oceny jakosci przez klienta: _ specyfikacja produktu, wskazujaca czego klient może spodziewac, kupujac go, _ zgodnosc rzeczywistych cech produktu ze specyfikacja, _ niezawodnosc zakupionego produktu, _ szybkosc i punktualnosc dostawy, _ adekwatnosc ceny i rzeczywistej wartości produktu.

Główne czynniki w zarzadzaniu organizacja ukierunkowana na klienta sa nastepujace: _opracowanie nowych produktów, _zwiekszenie wartosci dodanej w produktach, _da_enie do osiagniecia przywództwa rynkowego, Podstawowe czynniki okreslajace wartosc dla klienta _da_enie do uzyskania przewagi nad konkurencja. 1.Wartosc Dla klienta 2.Produkt 3.Konkurencyjna Cena 4.Wartosc użytkowa 5.Obsługa klienta 6.Wizerunek 7.Strona materialna 8.Logistyka 8WYKRES 3. Badanie wymagan i satysfakcji klientów: Cykl tworzenia jakosci produktu obejmuje nastepujace sekwencje działan: _budowa potrzeb, wymagan i oczekiwan klientów (jakosc oczekiwana), _identyfikacja głównych potrzeb klientów, _wyra_enie wymagan klientów w specyfikacji i parametrach dotyczacych produktu jakość wymagana), _ wytworzenie produktów(jakosc dostarczana), _odbiór jakosci przez klienta (jakosc postrzegana). Zapewnienie jakosci jako podstawa działania organizacji, opartego na przygotowaniu sie i komunikowaniu sie z klientem. Systemowe podejscie do badania wymagan i satysfakcji klienta obejmuje nastepujace moduły zarzadzania jakoscia: _ identyfikacja klientów i ich typologia, _ ustalenie wymagan poszczególnych grup klientów, _ przetwarzanie wymagan na cele i zadania organizacji, _ opracowanie procedur wdra_ania i monitorowania jakosci zgodnej z wymaganiami klientów, _ wprowadzeniew_ycie zmianwdziałaniach na rzecz jakosci, _ badanie satysfakcji klientów, _ okresowe powtarzanie cyklu działan. Poziomy wymagan klienta: _ wymagania podstawowe – wywołujace niezadowolenie, gdy sa niespełnione lub nie powodujące wzrostu zadowolenia w przypadku ich realizacji, _ wymagania rzetelnego wykonania – postrzegane i wywołujace wzrost zadowolenia, _ wymagania wyjatkowe – dodatkowe, pozytywne cechy wyrobu, których klient nie oczekiwał, zwiekszajace wyrazne jego zadowolenie.

Poziom zadowolenia jest funkcja różnicy miedzy postrzeganymi cechami i oczekiwaniami, wystepujacy w postaci: _ niezadowolenia, _ satysfakcji, _ zachwytu. Efektywna jakosc obsługi klienta nie powinna polegac tylko na spełnieniu wymagan, ale na ich trafnym przewidywaniu i przekraczaniu. 4. Udział klienta w kształtowaniu jakosci: Jakosc nie jest pojeciem tożsamym z satysfakcja klienta, gdyż okreslony standard jakosci nie musi powodowac jego zadowolenia. Mierzenie zadowolenia klienta pozwala odpowiedziec na nastepujace pytania: 1. Jak reaguja klienci na produkty organizacji? 2. W jakim stopniu sa zadowoleni z produktów oferowanych przez organizacje? 3. Co i w jakim stopniu wpływa na zadowolenie klientów? 4. Jak oceniaja poszczególne produkty organizacji wg różnych ich cech funkcjonalnych? 5. Jakie sa zdaniem klienta najbardziej wartosciowe produkty w branży? 6. Co nale_y zmienic, aby doprowadzic do satysfakcji klienta? Metody badania zadowolenia klienta: 1. Monitorowanie poziomu sprzedaży ogółem i w przekroju poszczególnych produktów; 2. Analiza reklamacji, napraw gwarancyjnych, skarg izazalen; 3. Analiza utraty klientów; 4. Przeprowadzanie badan ankietowych i wywiadów, w tym badan panelowych. Metody badania zadowolenia klienta: Badania zadowolenia klienta maja na celu: _ identyfikacje istotnych determinant jakosci, _opracowanie i wprowadzenie działan jakosciowych, które uwzgledniaja oczekiwania klientów, _ sterowanie oczekiwaniami klienta, _ edukacje klienta, _ rozwijanie niezawodnych systemów wspomagajacych, _ poszukiwanie sprze_en zwrotnych.

5.Strategie marketingowe w zakresie tworzenia i zapewnienia jakosci: Strategia marketingowa jest wyborem celów i zadan organizacji w zakresie jej działan marketingowych i zachowaniach na rynku.Strategia marketingowa jest elementem ogólnej strategii organizacji, łaczacej jej orientacje projakosciowa z orientacja marketingowa.Łaczne ujmowanie tych orientacji znajduje odzwierciedleniew przygotowaniu strategii produktu, wyrażającej sie w dostosowywaniu produktu do obecnych i przyszłych potrzeb oraz wymagan odbiorców. Zarzadzanie produktem obejmuje decyzje: wprowadzania i wycofywania produktów, kształtowania asortymentu (portfela, pakietu) produktowego, pozycjonowania(plasowania) rynkowego produktów. Podstawowymi strategiami produktu, ujmujacymi jego jakosc, sa: strategie rozwoju nowego produktu – innowacje produktowe, strategiedywersyfikacji strategie w różnych fazach cyklu życia produktu,strategie marki, strategie zarzadzania jakoscia. Produkt, który może zaspokoic potrzeby klienta jest Przedmiotem nastepujacych decyzji: gamy lub asortymentu, który organizacja chce wprowadzic na rynek lub doskonalic, linii produkcyjnych, poszczególnych artykułów, w dziedzinie marki, w dziedzinie opakowania, w dziedzinie usług. 1. Ogólna charakterystyka systemów zapewniania jakości w organizacji: Zapewnienie jakości to systematyczne działania organizacji na rzecz jakości według schematu: zaplanuj, co będzie wykonane, wykonaj, co zostało zaplanowane oceń, co zostało wykonane i przedstaw dowody oceny, zmniejsz róŜnicę między tym, co zostało zaplanowane, a tym co zostało wykonane. System zapewnienia jakości w organizacji: _ porządkuje wszystkie jej poziomy, _ podaje reguły i wymogi stawiane procesom, _ reguluje zakres obowiązków, uprawnień i kompetencji pracowników, _ minimalizuje ryzyko przedsięwzięć popełnianych błędów itp., _ określa cały cyk powstawania jakości produktu, od fazy projektowania do fazy sprzedaży i eksploatacji.

2. Zapewnienia jakości w fazie projektowania produktu: Projektowanie obejmuje: produkt, proces, zaopatrzenie, sprzedaŜ itp., oparte na celach działania firmy. W projektowaniu, zwłaszcza produktów i procesów, naleŜy uwzględnić: _opracowanie załoŜeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji, _opracowanie koncepcji rozwiązań, _przeprowadzenie analizy technicznej projektu, _ustalenie, jakie komponenty będą kupowane u dostawców, a jakie będą wykonywane w firmie, _uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad, _zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych. 4 Projektowanie produktu wg koncepcjiG.Taguchiego: 1. Projektowanie systemu obejmuje ■ opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu oraz procesów jego realizacji, ■ dobór materiałów, wyposaŜenia 2. Etap projektowania parametrów obejmuje: ■ ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wraŜliwych na zakłócenia, ■ kosztów wytwarzania i eksploatacji 3. Projektowanie tolerancji obejmuje: ■ optymalizację tolerancji, ■ zastosowanie lepszych zasobów i materiałów. Etapy zarządzania procesem projektowania: ►planowanie projektu, ►organizacja projektu, ►motywowanie projektantów, ►kontrola procesu projektowania. Projektowanie procesów obejmuje: ■ wybór technologii oraz ustalenie przebiegu działań i realizacji, ■ projektowanie zasobów (łącznie z personelem), ■ planowanie dostaw, ■ planowanie kontroli. Ostatecznym wynikiem procesów projektowania są: ►szczegółowe warunki techniczne produkcji i eksploatacji, ►rysunki, obliczenia, modele itp., ►modele produktu, prototypy badawcze, ►wytyczne do projektowania procesów technologicznych, ►urządzenia i metody do badań modeli i prototypów. 6

3. Zapewnienie jakości w zaopatrzeniu: Wybór dostawcy lub własne / wspólne zaopatrzenie. Wybór dostawcy opiera się na: _ ocenie jakościowej próbnej partii dostarczanych elementów, _ opinii innych odbiorców produkcji o dostawcy, _ przeprowadzeniu audytu u dostawcy w celu oceny jego systemu jakości i moŜliwości produkcyjnych, _ zawierzeniu posiadanym przez dostawcę certyfikatomna system jakości i wytwarzane wyroby. Zapewnienie partnerskich relacji z dostawcami i wspólnej odpowiedzialności za jakość. Przy wyborze dostawców moŜna zastosować arkusz kwalifikacji dostawców, w którym na podstawie skali punktowej dokonuje się audytu. Kontrola jakości dostaw wraz z zapewnieniem jakości W procesach magazynowania, pakowaniai transportu. 4. Zapewnienia jakości w fazie tworzenia produktu: W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna z jakością wykonania. W tym celu : _należy ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania, _nadzorować jakość dostaw, _utrzymywać zdolność jakościową zaangażowanych zasobów w organizacji, _utrzymywać stabilność procesów i usuwać pojawiające się zakłócenia. Kompleksowa koncepcja jakości procesów produkcyjnych i wytwarzania jakości produktu. 8 Na ocenę jakościową produktów wpływają: 1. Jakość pracy, określana przez ■ jakość wykonawcy, ■ jakość warunków pracy. 2. Materiały i półfabrykaty wejściowe. 3. Jakość procesów wytwarzania, jak np.: ■ audyty procesów i produktów, ■przeglądykierownictwaizarządzeni epersonelem, ■ wdroŜenie i doskonalenia systemów jakości, ■ kontrolowanie inadzorowanie systemówjakości, ■ ewidencjonowanie kosztówjakości. Zasada 3 x nie: ►nie akceptuj wad i niezgodności, ►nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami, ►nie wysyłaj dla klientów wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami.

Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów: 1.Kontrola wejściowa (przedoperacyjna) –obejmująca dostawy, wytwory stanowiące początek procesów wytwórczych 2. Kontrola w procesach wytwarzania (operacyjna i międzyoperacyjna) wykonywana przez kontrolerów,operatorów, automatycznie itp. 3. Kontrola końcowa(pooperacyjna) – sprawdza się ważne parametry lub cechy wyrobu po realizacji. ►kontroli całości (100%), ►kontroli wyrywkowej w celu dopuszczenia partii wyrobów Kontrola ta, w zaleŜności od ustaleń i doświadczeń,może być jedno– lub dwustopniowa oraz dotyczyć:lub też połączoną z regulacją procesu, ►kontroli inspekcyjnej. Zadaniem kontroli jest ustalenie, czy kontrolowane parametry mieszczą sięw ustalonymprzedziale zmienności (tolerancji parametru). 5. Zapewnienie jakości w fazie sprzedaŜy:Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. ►ochronę produktu przed uszkodzeniem w procesach magazynowania, pakowania i transportu, ►dostarczanie produktu wraz z dokumentacją do właściwego miejsca i na czas, ►zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta, ►oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumentymarketingu-mix i wartość dla klienta. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa się poprzez: Obsługa klienta w fazie sprzedaŜy jako narzędzie zapewnienia jakości produktu. 6. Zapewnienie jakości w fazie eksploatacji: Producent produktu musi rozwiązać dwie grupy problemów związanych z jakością eksploatacji: ● podtrzymywanie właściwego stanu jakościowego parku maszynowego i urządzeń dla zapewnienia jakości produktów, ● stworzenie użytkownikom warunków podtrzymywania stanu jakościowego użytkowanego produktu. Dla zrealizowania wymienionych zadań stosuje się: obsługę (serwis) – bieŜące doglądanie stanu obiektów, inspekcję – okresowe badanie i ocena rzeczywistego stanu obiektu, naprawę (remont) –przywracanie zdolnościobiektu. Działania te mogą być dokonywane samodzielnie lub wspólnie w zaleŜności od umowy, np. zobowiązania dostawcy do zapewnienia serwisu.

Serwis pełni funkcję wspomagania klienta w fazie eksploatacji, zapewniając: _ stałą komunikację klienta z producentem i współpracę w dziedzinie poprawy jakości, _ przeprowadzenie napraw i ulepszeń – rozwiązując pojawiające się problemy w fazie uŜytkowania, _ sieć obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej, _ części zamienne do napraw, _ bezpieczeństwo wyrobów na poziomie oczekiwanym przez uŜytkownika itp. _ sposób postępowania ze zuŜytymi iwymienialnymi częściami i zespołami, _ doradztwo i szkolenie pracowników itp. Klient w fazie eksploatacji zwraca uwagę na: _okres eksploatacji produktu, _niezawodność produktu, _ergonomiczność produktu, _ekologiczność produktu, _estetykę produktu itp. 1. Procesy i ich znaczenie w działalnosci organizacji: Proces jest to zaprojektowany ciag logiczny nastepujacych po sobie czynnosci (operacji), których celem jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. W strukturze procesu wyodrebnia sie: _operacje (działania)_ czynności _fazy (etapy) – Procesy powinny byc zaprojektowane i zarzadzane zgodnie z zasada racjonalnego gospodarowania. 14 2. Identyfikacja procesów i ich modelowanie: Zarzadzanie jakoscia poprzez procesy wymaga ich zidentyfikowania i przedstawienia ich w postaci modeli (graficznych, matematycznych itp.) w celuich optymalizacji z punktuwidzeniawybranychkryteriów . Identyfikacja procesów wymaga przyjecia pewnych kryteriów ich ró_nicowania, w zale_nosci od których wyró_nia sie procesy: podstawowe (główne) – zwiazane z wytwarzaniem produktu na sprzeda_ (np. monta_), wspierajace (pomocnicze) – ułatwiajace procesy podstawowe (np. remonty), zarzadzania,ujmujace funkcje zarzadzania, strategie zarzadzania, audyty, przeglady itp.

Do zadań identyfikacji procesów należą: _okreslenie wewnetrznej struktury procesu, tj. jego elementów składowych (czynnosci, operacji i faz) oraz powiazan miedzy nimi w czasie i przestrzeni, _wyodrebnienie procesu sposród innych oraz okreslenie jego poczatku i konca, _okreslenie dostawców procesu na wejsciu i odbiorców na wyjsciu, _opis zasobów zu_ywanych w trakcie realizacji procesu i sposobów ich uzupełniania, _okreslenie sposobu sterowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego, _okreslenie parametrów okreslajacych proces orazmierników jego skutecznosci efektywnosci, _okreslenie sposobu monitorowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego, _udokumentowanie procesu i jego elementów, _opracowanie modelu procesu. 3. Procesowy system zarzadzania: Aby tak było zarzadzanie procesem nale_yoprzecna: 2.Wyznaczenie własciciela procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem; 1. Wybór metodologii postepowania w celu wdrożeniaOdpowiedniego systemu zarzadzania procesem,np.: _ identyfikowanie procesów, Zarzadzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożen, które oddziałuja na proces oraz jego realizacje i efektywnosc. _ mapowanie procesów, _ analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu, _ wdro_enie zaprojektowanych procesów, _ zarzadzanie procesem. 3. Zaplanowanie i organizacja procesu procesowy system zarzadzania cd: 5. Dostosowanie procesu do wymagan środowiska wewnetrznego i zewnetrznego organizacji; 4. Scisłe i szczegółowe okreslenie celów procesu oraz ich powiazanie z celami innych procesów; 6. Zarzadzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie, w tym ich projektowanie; 7. Ciagła obserwacja wdra_anego procesu oraz jego porównanie ze stanem po_adanym i ewentualne korygowanie procesu; 8. Stworzenie mo_liwosci ciagłego doskonalenia procesu, w tym poprzez szkolenie i motywowanie pracowników; 9. Dokumentowanie i audytowanie procesów; 10.Przeprowadzenie walidacji po wdro_eniu, tj.oceny procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów i wyników.

Cykl zarzadzania jakoscia składa sie z: _okreslenie programów osiagania strategii (planowanie taktyczne i operacyjne); _ustaleniastrategiizarzadzaniaproce sami i jakością (strategia); _prace badawczo-rozwojowe i wdrożeniowe (organizowanie); _pozyskiwanie i zachecanie personelu do działan innowacyjnych nad rozwojem produktu i realizacja planów (motywowanie); _obserwowanie i ocena wdra_ania oraz podejmowanie działan korygujacych (kontrola). Przebieg zarzadzania procesami wg normy ISO 9000 Realizacja produktu Proces Zarzadzanie zasobami Wejscie Wyjscie Odpowiedzialnosckierownictwa Ciagłe doskonalenie Pomiary Analiza Zmiany Klient, satysfakcja 4. Przydatnosc zarzadzania procesami w strategii zarzadzania jakoscia: Zarzadzanie jakoscia realizowane w organizacji w drodze zarzadzania procesem uwzglednia: _aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu, w ramach którego nastepuje przepływ produktu lub informacji, _aspekt jakosci produktu i/lub informacji, których przepływ odbywa sie w ramach danej struktury. Systematyczna identyfikacja i zarzadzanie procesami wewnatrz organizacji i zarzadzanie wzajemnymi relacjami pomiedzy procesami okreslane jako podejscie procesowe. W ramach podejscia procesowego miesci się łancuch realizacyjny jakosci. Łancuch realizacyjny jakosci 2.Proces organizacji 1.Proces dostawcy 3.Proces klienta a)wymagania b)informacjezwrotne Piramida jakosci w systemie zarzadzania jakoscia 1/Polityka jakości 2.Ksiega jakosci 3.Procedury 4.Instrukcje Dokumentacje systemu zarzadzania dzieli sie na cztery poziomy, różniace sie przeznaczeniem, zakresem i szczegółowoscia. Opracowana piramida jakosci powinna znaleźć odzwierciedlenie w strategii i planach, możliwiajacych zrealizowanie zało_onej polityki jakosci i przyjetych celów Wdra_anie strategii i planów wymaga sprawdzenia, czy wszystko jest realizowane zgodnie z przyjetymi zasadami. Narzedziami takimiwnormieISOsa audyty wewnetrzne oraz przeglad przez kierownictwo danej firmy.

5. Strategie zarzadzania jakoscia: Podstawowe strategie zarzadzania jakoscia: A. Strategia ofensywna – da_enia do poprawy jakosci procesów produkcyjnych, tworzenie kultury jakosci, bezpieczenstwa i ochrony srodowiska itp. B. Strategia innowacyjna polega na poszukiwaniu nowych technologii, konstrukcji i wyrobów dostosowanych do wymagan jakosciowych. C. Strategia defensywna – wycofywanie z rynku wyrobów i rezygnacja z technologii nie spełniających kryteriów jakosciowych. D. Strategia obojetna – przestrzeganie tylko koniecznych przepisów o jakosci, bezpieczenstwie i ochronie srodowiska, nie narażając rganizacji na opłaty karne i utrate wizerunku. Business process reengineering (rein_ynieria procesów) jest metoda gruntownego przekształcania całosciowych procesów w organizacji w celu optymalizowania trzech podstawowych wyznaczników efektywnosci: jakosci, kosztów i terminu realizacji. Rekonstruujac proces zwraca sie uwage na: eliminacje czynnosci, które nie wnosza nowych wartosci, wykonywania czynnosci równolegle, uproszczenie procedur postepowania i ich standaryzacji. Wraz z rekonstrukcja procesu dokonuje sie budowy infrastruktury do wdrożenia zmienionego procesu. 2. Wskazniki oceny jakosci produktów: Ocene jakosci produktów dokonuje sie przez porównanie ich ze wzorcem, np.: z wyrobem wczesniej produkowanym, z podobnym najlepszym wyrobem dostepnym na rynku, z przyjeta norma. Dla miarodajnej oceny stosuje sie ró_ne mierniki, np. w przypadku maszyny: _wskaźniki funkcjonalności, _wskaźniki niezawodności, w tym trwałości, nieuszkadzalności, przechowywalnosci itp., _wskaźniki technologiczności, jak energochłonność, materiałochłonność itp., _wskaźniki i koszty eksploatacji, _wskaźniki ekologiczne, _wskaźniki estetyczne itp. 4

3. System oceny zgodnosci produktów: _ w obszarze obowiazkowym, _ w obszarze fakultatywnym. Przebieg oceny zgodnosciwobszarzeobowiazkowym i fakultatywnym zewnetrznym (np. norm ISO): 1. Producent przygotowuje produkty zgodnie z normami i wystawia pisemna deklaracje zgodnosci; Dla wyrobów o wiekszym ryzyku samodeklaracja nie wystarcza, a ocena powinna byc przeprowadzona przez upowa_niona organizacje. 2. Producent przedstawia jednostce certyfikujacej dokumentacje i/lub prototyp produktu; 3. Jednostka certyfikujaca sprawdza i wydaje certyfikat badania; 4. Na podstawie certyfikacji producent znakujewyrób zgodnie z normami. 4. Narzedzia i metody analizowania procesów jakosciowych: Dla pomiaru i oceny jakosci stosuje sie: 1. Tradycyjne narzedzia: Narzedzia zbierania danych: – arkusz kontrolny, – karte kontrolna, – histogram; Narzedzia analizy danych: – schemat blokowy, – diagram Ishikawy, – wykres Pareto, – wykres korelacyjny; 7 2. Nowe narzedzia: Narzedzia analizy problemu: – diagram pokrewienstwa, – diagram relacji, Narzedzia podejmowania decyzji o działaniach: – burza mózgów; – diagram systematyki, – diagram macierzowy, – macierzowa analiza danych; Narzedzia ustalania kolejnosci działan: – plan działania, – diagram strzałkowy (diagram przepływu); 3. Narzedzia statystyczne: Narzedzia zbierania danych ipobieraniapróbek; Narzedzia szacowania parametrów populacji: – statystyki, – rozkłady, – przedziały ufnosci; Narzedzia wnioskowania: – hipotezy statystyczne, – metody taksonomiczne. – analiza wariancji, – analiza regresji i korelacji, 4. Metody i techniki zarzadzania, np. analiza SWOT, benchmarking. 9

5. Metody projektowania i doskonalenia procesów jakosciowych: 1. Metody rozpoznania wymagan klientów Zróżnicowane metody w zale_nosci od etapu w zarzadzaniu jakoscia. a)QFD (Quality Function Deployment) – pozwala na identyfikowanie wymagan klientów poprzez: – wyznaczanie i ocene zwiazków miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi, – przeniesienie parametrów technicznych produktu na jego zespoły i czesci, np. badania wytrzymałosci, sprawnosci itp., – ocene poszczególnych operacji procesu technologicznego. b)Badanie satysfakcji klientów; c)Benchmarking; Przykładem zastosowania tej metody jest tzw. schemat domu jakosci, w którym okresla sie: – wyzmagania klientów, – wa_nosc wymagania według klientów, – parametry techniczne produktu, – zale_nosci miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi produktu, – zale_nosci miedzy parametrami technicznymi produktu, – porównanie produktu własnego z konkurencja, – docelowe wartosci parametrów technicznych, – wskazniki technicznej trudnosci wykonania. 2. Metody koncepcji produktu: _ QFD. – ocene prawdopodobienstwa wystapienia potencjalnych błedów, _ Diagram Ishikawy; _ Analiza wartosci; 3. Metody projektu wykonawczego: _ QFD; _ FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) – analizowanie przyczyn i skutków potencjalnychwad, błedów, uszkodzen itp., w tym: – możliwosci niewykrycia błedów przed dostawa, – sporzadzanie list i pytan dotyczacych błedów. FMEA konstrukcji i procesu. – czynników sterowalnych, _ DOE (Design of Experiments) – okreslanie czynników jakosci: – czynników niesterowalnych, – czynników zakłócajacych (wewnetrznych i zewnetrznych), – opracowanie kart zmiennosci czynników, – przedstawienie czynników w postaci schematu blokowego. _ FTA (Fault Tree Analysis) – uporzadkowanie i powiazanie czynników zakłócen; _ HAZOP (Hazard and Operability Studies) – analiza zagro_en i zdolnosci operacyjnych;

4. Metody przygotowania procesów realizacji: _ FTA; _ TPM (Total Productive Maintanance ) – zespól metod, które słu_a identyfikacji i likwidacji strat majacych wpływ na jakosc, wydajnosc i koszty. liczbowych wartosci parametrów systemu _Wskazniki zgodnosci jakosciowej, wynikajace z norm; _ Analiza tolerancji; _ FMA; _ HAZOP ; 5. Metody doskonalenia jakosci: _ Benchmarking; _ Kaizen; _ Lean management; _ Metody twórczego myslenia, np. analogii, burzy mózgów. 6. Narzedzia rozwiazywania problemów i zarzadzania jakoscia: Zró_nicowane metody, do podstawowych zalicza sie: _ heurystyczne, jak metoda burzy mózgów, czy te_ metoda grupowego ustalania priorytetów, _ synektyczne – oparte sa na analogii i kojarzeniu ze soba ró_nych zjawisk, _ kontrastowania - czyli zestawienia i porównania dowolnej liczby elementów dla przeprowadzenia wnioskowania poprzez zanegowanie, przeciwienstwa itp., czyliwymuszonego kontrastowania,np.: benchmarking – jako metoda synektyczna; _metoda za i przeciw, _ metoda adwokata lub adwokata diabła; _ metoda detektywa, analiza SWOT jako metoda za i przeciw, _ metody eksperckie i partnerskie. W rachunku kosztów jakosci sa ró_ne ich podziały, które mo_na sprowadzic wg normy ISO 9004 do: A. Koszty wewnetrznego zapewnienia jakosci: 1. Koszty zgodnosci: koszty działan zapobiegawczych, inaczej (prewencji lub zapewnienia) koszty oceny; 2. Koszty niezgodnosci: koszty błedów wewnetrznych, koszty błedów zewnetrznych. B. Koszty zewnetrznego zapewnienia jakosci: 1. Koszty oceny zgodnosci systemu jakosci przez instytucje certyfikacyjne; 2. Koszty badan i oceny własciwosci produktu przez niezale_ne instytucje badawcze.

2. Koszty jakosci a poziom jakosci: Sa różne podejścia do zbierania i analizowania danych, bedacych miara sprawnosci systemu jakosci: 1. Zapobieganie – działania majace na celu unikniecia wadliwosci; 2. Ocena – badanie, kontrola i sprawdzanie, czy spełnione sa wymagania jakosciowe, 3. Wady wewnetrzne – koszty wynikajace z niespełnienia wymagan jakosciowych przez produkt (np.przeróbka,złomowanie) 4. Wady zewnetrzne – koszty wynikajace z niespełnienia wymagan jakosciowych przez produkt (np.naprawa, koszty wycofania z rynku itp.). Koszty prewencji i oceny zalicza sie do nakładów, a wady do strat. A.Podejscie koszty jakosci, w którym składnikami operacyjnych kosztów jakosci sa: 2. Koszt niezgodnosci – wynikajacy z nieprawidłowego przebiegu danego procesu. C. Podejscie stratyjakosci,wynikajacezniewłasciw ej jakosci: 1. Straty wymierne – koszty wad wykrytych wewnatrz i na zewnatrz organizacji; 2. Stratyniewymiernewewnetrznepows tajanaskutek mniejszej wydajnosci, spowodowanej operacjami poprawkowymi, niewłasciwa ergonomia itp. B. Podejscie koszt procesu, w którym analizuje sie koszty zgodnosci i niezgodnosci danego procesu, a obie kategorie moga byc zródłem oszczednosci: 1.Koszt zgodnosci to koszt wypełnienia wszystkich ustalonych i uzgodnionych wymagan klienta, przy równoczesnym prawidłowym przebiegu procesu; 3. Stratyniewymiernezewnetrzne– stratyzpowodu niezadowoleniaklientaikosztyutraco nychkorzysci (np. spadek obrotów i przychodów). 7 3. Rachunek kosztów jakosci i jego efekty: Celem prowadzania rachunku kosztów jakosci jest: ocena efektywnosci zarzadzania jakoscia, stworzenie podstaw dla wewnetrznych programów poprawyjakoscipoprzezidentyfikowa nieobszarówi problemówdorozwiazania,wykorzyst aniaszansitp. Cele te moga byc realizowane z wykorzystaniem controllingu i benchmarkingu.

Rachunek kosztów jakosci obejmuje: ewidencjonowanie kosztów zwiazanych z jakoscia, obliczanie kosztów jakosci w poszczególnych grupach, przeprowadzenie analizy w różnych przekrojach, podjecie działan korygujacych i zapobiegawczych. W analizie kosztów jakosci należy uwzglednic ich strukture w rozbiciu na rodzaje kosztów. Analiza wskaznikowa obejmuje ró_ne zmienne, np.: Wkj = łaczne koszty jakosci / koszty wytworzenia Wkj = łaczne koszty jakosci / wynik finansowy Wkj = koszty wadliwosci / koszty wytworzenia Wkj = koszty wadliwosci / wartosc produkcji Wkj = łaczne koszty jakosci / przychody ze sprzeda_y Wkj = koszty prewencji / koszty wytworzenia Poszczególne grupy kosztów moga byc odnoszone do różnych wielkosci ekonomicznych. Ej = (Kb – Ka) x S Efektywnosc systemu jakosci (Ej) zale_y od: _K – wskaznik kosztów jakosci, _S – wartosci sprzeda_y netto, _b, i a, – rok bazowy i analizowany. 4. Koszty jakosci jako narzedzie efektywności i zarzadzania: Koszty jakosci w organizacji sa pochodna całego systemu zarzadzania, od podejmowania decyzji, do oceny i motywowania pracowników. Do podstawowych zadan systemu kosztów jakosci w zarzadzaniu organizacja nale_y: _pomoc przy ustalaniu polityki jakosciowej, _wskazywanie słabych punktów jakosciowych w produkcie i w procesie priorytetów kosztowych, _mo_liwosc planowania jakosci z uwzględnieniem kosztów, w połaczeniu analiza wartosci, _mo_liwosc lepszego rozpoznania ekonomicznego znaczenia wymagan jakosciowych, _optymalne pod wzgledem kosztów planowanie kontroli jakosci, _okreslenie zani_onych lub zawy_onych kosztów jakosci.

Rejestracja i rachunek kosztów jakosci: _ stanowi czesc systemu zarzadzania organizacja i Zarzadzania jakoscia organizacji, _zapewniainformacje i możliwości podejmowania decyzji projakosciowych _ sprzyja doskonaleniu rachunkowosci która należy udoskonalic o niezbedne procedury i plany kont, _ umożliwia wprowadzanie systemów przetwarzania danych i doskonalenia systemów informatycznych. Rachunek kosztów jakosci jest systemem wspomagajacym zarzadzanie i analize ekonomiczna. Celem tego rachunku jest poprawa efektywności gospodarowania organizacji i poprawy jej wizerunku. Schemat budowy systemu rachunku kosztów jakosci 1. Kierownictwo organizacji formułuje założenia do systemu rachunku kosztów jakosci (SRKJ); 2. Kierownikds. Jakości ustala działania ukierunkowanena jakosc w obszarach działalności organizacji; 3. Dział ksiegowosci sprawdza możliwosci rejestrowania kosztów i dostosowania systemu rachunku kosztów; 4. Kierownikds. jakosci w porozumieniu z działem kosztów i płacokreslaja formuły oceny elementów kosztów jakosci i wskazniki kosztów jakosci; 5. Kierownictwo organizacji wyra_a opinie o proponowanych zmianach i w przypadku akceptacji wprowadza wytyczne kosztów jakosci; 6. Kierownik ds. jakosci z działem jakosci przeprowadzaja konieczne przedsiewziecia zgodnie z wytycznymi 5. Koszty jakosci w strategii zarzadzania: Strategia jest wzorcem rozwoju organizacji, opartym na przyjetych celach i zamierzeniach oraz kierunkach realizacji, z uwzglednieniem reakcji na otoczenie. Strategie tworzy sie w oparciu o kluczowe czynniki sukcesu, wytypowane w trakcie analizy strategicznej. Wybór strategii powinien bycz wiadomy i dostosowany do istniejacych warunków działania, wynikajacy z: myslenia strategicznego, pojawiajacych sie okazji, własnych mo_liwosci. Myslenie strategiczne polega na wnikliwej analizie rynku i rozwijaniu takich koncepcji działania, które zapewniaja utrzymanie pozycji konkurencyjnej organizacji (np. poprzez jakosc) i dalszy jej rozwój.

Koszty jakosci moga byc podstawa podejmowania decyzji strategicznych, gdy_ słu_a m. in.: okreslenia misji organizacji i celów jej działania, poprawie jakosci i wyra_eniu celu sterowania jakoscia, wyznaczaniu optymalnego poziomu jakości produktów, doborowi struktury nakładów na jakosc zgodnie z zasada racjonalnego gospodarowania, racjonalizacji działalnosci i efektywnosci gospodarowania. Koszty jakosci maja istotne znaczenie ekonomiczne, a konkurowanie jakoscia ma sens, gdy: _ dotyczy całej organizacji w oparciu o jej strategie, _ liczone sa koszty jakosci oraz jest prowadzony ich controling strategiczny i operacyjny. 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 sa od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO9000z 2000r.składa sie z 4 norm podstawowych: 1.ISO 9000:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia – Podstawy i terminologia; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9000:2001) 2.ISO 9001:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia – Wymagania; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9001:2001) 3.ISO 9004:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia – Wytyczne doskonalenia funkcjonowania; (odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9004:2001) 4.ISO 19011:2002 – Systemy zarzadzania jakoscia – Wytyczne dotyczace audytowaniasystemówzarzadzania jakoscia i/lub zarzadzania srodowiskowego; (odpowiednik krajowy – PN-EN ISO 19011:2002). 2. Wymagania i model systemu zarzadzania jakoscia w oparciu o normy ISO 9000: Modele zarzadzania jakoscia w normach ISO 9000 charakteryzuja sie: _kompleksowoscia i uniwersalnoscia _elastycznoscia, _instytucjonalnym wsparciem, _obiektywnoscia. Modele zarzadzania jakością wtychnormachdopuszczaja mo_liwosc ich dostosowania do: _ wielkosci i rodzaju organizacji, _ zło_onosci i wzajemnych oddziaływan procesów, _ kompetencji personelu. Organizacja powinna ustanowic, udokumentowac, wdro_yc, utrzymywac i stale doskonalic procesy zgodnie z wymaganiami normy ISO 9000.

Wymagania ogólne działu 4 norm ISO 9001 okreslaja, że aby wdrożyc system jakosci organizacja powinna: zidentyfikowac procesy niezbedne dla systemu zarzadzania jakoscia i jego wdrożenia, wyznaczyc kolejnosc i wzajemne zależnosci miedzy procesami, wyznaczyc kryteria i metody których stosowanie zapewni skuteczne prowadzenie i nadzorowanie procesów, zapewnic dostepnosc zasobówi informacji, wspomagających prowadzenie i monitorowania procesów, monitorowac, mierzyc, analizowac procesy i wdrażac działania niezbedne dla osiagniecia zaplanowanych wyników i stałego doskonalenia procesów, nadzorowac procesy realizowane na zewnatrz, które maja wpływ na jakosc koncowa produktu. Wymagania dotyczace dokumentacji działu 4 norm ISO 9001 okreslaja, _e dokumentacja systemu zarzadzania jakoscia powinna zawierac: udokumentowana polityke jakosci i cele jakosci, ksiege jakosci, tj. opis zakresu systemu zarzadzania jakoscia (SZJ), wzajemnego oddziaływania miedzy procesami, udokumentowane procedury, jak nadzorowanie dokumentacji i zapisów, nadzorowanie wyrobu niezgodnego, audyty wewnetrzne, działania korygujace i zapobiegawcze, dokumenty potrzebne organizacji dla zapewnienia efektywnego planowania, prowadzenia i nadzorowania swoich procesów. Wymagania dotyczace odpowiedzialnosci kierownictwa działu 5normISO9001okreslaja, że powinno ono: ustalac polityke jakosci i cele jakosci oraz planowac SZJ, uswiadamiac pracownikom, jak wa_ne jest spełnienie wymagan klienta i wymagan zawartych w przepisach prawa, normach itp., przeprowadzac przeglady zarzadzania, zapewnic dostepnosc niezbednych zasobów, zapewnic procesy komunikowania sie miedzy ró_nymi szczeblami i słu_bami w sprawach dotyczacych skutecznosci systemu zarzadzania jakoscia, dawac przykład i stanowic wzór do nasladowania, myslenia i działania itp.

3. Procesy zwiazane z zarzadzaniem zasobami: wdrażania i utrzymywania SZJ i ciagłego doskonalenia jego skutecznosci, zwiekszenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagan. Organizacja powinna okreslic i zapewnic zasoby (dział 6) potrzebne do: Przy ocenie potrzeb w zakresie zasobów uwzglednia sie: pracowników, infrastrukture i zasoby rzeczowe, dostawców i partnerów, informacje, finanse, srodowisko pracy. Dostosowanie polityki personalnej do polityki jakosci organizacji poprzez: system rekrutacji, uwzgledniajacy wykształcenie, umiejetnosci i doswiadczenie, system szkolen i doskonalenia pracowników, system ocen i awansowania pracowników, system motywowania pracowników system rozwijania i dzielenia sie wiedza itp. Pracownicy majacy wpływ na jakosc wyrobu powinni byc kompetentni. Zarzadzanie infrastruktura potrzebna do osiagniecia zgodnosci z wymaganiami dotyczacymi produktu obejmuje: budynki, miejsca pracy i zwiazane z nimi urzadzenia, wyposażenie do realizacji procesów (sprzet i oprogramowanie), usługi pomocnicze (transport, łączność) Kształtowanie optymalnej infrastruktury obejmuje: _ przemyslane decyzje zakupów nowych maszyn i urzadzen, _ sledzenie moralnego i fizycznego zu_ycia maszyn i urzadzen oraz dokonywanie odnowy technologii, _ opracowanie i ustanowienie systemu diagnozowania, obsługi, planowanych remontów itp. Zarzadzanie srodowiskiem pracy potrzebnym do osiagniecia zgodnosci z wymaganiami dotyczacymi produktu obejmuje: 1. Ludzi i kulture organizacyjna, a zwłaszcza: kreatywne metody pracy, wykorzystanie mo_liwosci pracowników; partycypacja zatrudnionych, przestrzeganie przepisów i norm, upowszechnianie wzorców dobrej pracy; 2. Czynniki fizyczne i ergonomie, np.: przepływ powietrza i oswietlenie, hałas, drgania itp., wilgotnosc, ciepło itp.

4. Procesy zwiazane z realizacja produktu: Realizacje produktu okreslaja działania (dział 7): 1. Planowanie realizacji produktu: _przygotowanie instrukcji, procedur, norm itp., _zapewnienie spójnosci z wymaganiami dotyczacymi procesów i zasobów dla produktów, _okreslenie sposobów weryfikacji, walidacji, monitorowania, mierzenia, badan 2. Procesy obsługi klienta okreslajace wymagania dotyczace produktu i komunikowania sie. 3. Projektowanie i rozwój poprzez: _okreslenie danych wejsciowych wewnętrznych i zewnetrznych, np. warunków instalacji i rozruchu, zgodnosc z norma srodowiskowa _sprawdzenie kompletnosci i zgodnosci danych, _uzupełnienia projektu, weryfikacja i walidacja zmian oraz ich zatwierdzanie przedwdro_eniem. 4. Zakupy niezbednych elementów do produkcji: _ okreslenie procesu zakupu i zasad współpracy, _ ocena dostawców i dostarczanych elementów. 5. Operacje produkcyjne i usługowe poprzez: _ zapewnienie dostepnosci informacji i procedur, _ nadzorowanie poszczególnych operacji, _ wdro_enie działan monitorujacych i pomiarów, _ walidacja procesów i ich zatwierdzanie itp. 6. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monitorowania dla zapewnienia zdolnosci pomiarowej wyposażenia zgodnie z wymaganiami 5. Pomiar, analiza i doskonalenie systemu zarzadzania jakoscia: pomiar zadowolenia klienta, monitorowanie oraz pomiar procesów i produktów, analizy danych i oceny zgodnosci produktu, nadzór nad wyrobem niezgodnym, ocene przydatnosci oraz doskonalenie systemu zarzadzania jakoscia i organizacja. W działaniach tych wykorzystuje sie audyt, metody statystyczne i inne słu_ace do oceny jakosci. Kontrola mo_e miec charakter: bierny – po zrealizowaniu procesu, czynny – w trakcie realizowania procesu.

6. Certyfikacja i audyt systemów zarzadzania: Wdra_anie SZJ jest zwiazane z uzyskaniem certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostke zewnetrzna. W tym celu przeprowadza sie: audyt wewnetrzny, – wykonywany przez jednostke niezale_na, Audyt mo_e byc te_: audyt zewnetrzny: wstepny, gdy organizacja opracowuje i wdra_a SZJ (certyfikacja i recertyfikacja), – wykonywany prze klienta lub u dostawcy. sprawdzajacy,w organizacjach,które uzyskały certyfikat (po pierwszym i drugim roku stosowania SZJ). 1. Przesłanki zainteresowania organizacji zarzadzaniem srodowiskowym: Racjonalne zagospodarowanie srodowiska wymaga, aby rozwój działalnosci gospodarczej rozpatrywac w kontekscie trzech sfer: gospodarczej, społecznej i ekologicznej. Funkcje zarzadzania srodowiskowego: _tworzenie infrastruktury ekologiczno-technicznej i infrastruktury biologicznej, _zapewnienie ciagłosci procesów gospodarczych, _właczenie poszczególnych komponentów srodowiska przyrodniczego do produkcji, _oddziaływanie srodowiska przyrodniczego na działalnosc pozagospodarcza. Przeszkody w zarzadzaniu srodowiskowym: ograniczenia ekonomiczne, brak wyraznie okreslonej hierarchii wartosci w organizacji i społeczenstwie, w tym obejmujacej srodowisko, brak kompetencji ekologicznych w organizacji. Do lat osiemdziesiatych XX w. polityka organizacji w dziedzinie srodowiska miała charakter zachowawczy, natomiast obecne podejscie obejmuje: cykl _ycia produktu, czystszaprodukcje istosowanie technologii mało– ibezodpadowej, wdra_anie najlepszych dostepnych technologii, w tym energooszczednych i alternatywnych, audyt srodowiska, systemy zarzadzania srodowiskiem (ISO 14000), znakowanie ekologiczne produktów.

2. Zało_enia normy ISO 14000: Rodzina norm ISO14000 składasiezwielunorm,m.in NormyISO14001–Systemy zarzadzania srodowiskowego – specyfikacja i wytyczne stosowania; NormyISO14004–Systemy zarzadzania srodowiskowego – ogólne wytyczne dotyczace zasad, systemów i technik wspomagajacych; NormyISO14015–Zarzadzania srodowiskowe – ocena srodowiskowa miejsc i organizacji. NormaISO14001(PNENISO14001:2005)zawiera działania organizacji na rzecz: _ przestrzegania obowiazujacego ustawodawstwa ekologicznego, _ zapobiegania zanieczyszczeniem srodowiska, _ ciagłej poprawy w zakresie ochrony srodowiska. Zarzadzanie wg norm ISO 14000 jest podobne jak w przypadku norm 9000, przy czym podstawa w tym przypadku sa działania na rzecz ochrony srodowiska. Norma ISO14001 charakteryzuje sie następującymi cechami: _ogólnego znaczenia, gdy_ mo_e byc stosowana przez każda organizacje, _proaktywna, zmierzajaca do zapobiegania szkodliwym oddziaływania na srodowisko poprzez przewidywanie ryzyka szkodliwosci dotyczącej srodowiska, _dobrowolna dla przedsiebiorstw, ale po jej przyjeciu obowiazujaca, _wspierana przez dokumentowane procedury. Sposoby wykonywania poszczególnych operacji i działan majacych wpływ na system zarzadzania srodowiskiem (SZS) powinny byc opisane w procedurach lub instrukcjach konkretnych prac i stanowisk. 3. Procesy i działania zwiazane z zarzadzaniem srodowiskowym: SZS jest czescia całego systemu zarzadzania organizacja, określającego m. in.: _ polityke srodowiskowa organizacji, _ procedury identyfikacji aspektów srodowiskowych, _ programów zarzadzania środowiskowego, _ struktur odpowiedzialnosci i uprawnien, _ identyfikacji potencjalnych zagro_en i sytuacji awaryjnych, _ sposobów przeprowadzania audytów i przegladów. SZS opiera sie na ISO 14000 i systemie EMAS (Eco Management Auditing Scheme), który dodatkowo uwzglednia deklaracje srodowiskowa i upowszechnienie wiedzy o osiagnieciach z tego zakresu.

Polityka srodowiskowa jest deklaracja kierownictwa organizacji o celach proekologicznej działalnosci. Planowanie jest przeło_eniem polityki srodowiskowej na cele i zadania organizacji, obejmujace: _procedury wdro_enia systemu zarzadzania srodowiskowego i połaczenia z ogólnym systemem zarzadzania organizacji, _działania organizacji dotyczace systemu monitoringu i organizacji ochrony srodowiska, _zalecenia edukacji ekologicznej pracowników, _zalecenia postepowania w przypadku awarii itp. Zadaniem planu jest zapewnienie realizacji polityki ekologicznej w sposób najbardziej skuteczny i efektywny ekonomicznie. Wdra_anie i funkcjonowanie obejmuje: _stworzenie odpowiedniej struktury organizacyjnej i odpowiedzialnosci pracowników za zadania, _edukacje ekologiczna pracowników i ich przygotowanie do działan srodowiskowych, _wewnetrzny system przepływu informacji o SZS oraz przygotowania dokumentacji w tym zakresie, _działania operacyjne SZS. Sprawdzanie i działania korygujące obejmuja dokonywanie pomiarów i zbierania danych o rezultatach i programach srodowiskowych, jak również wprowadzania zmian i śoskonalenia. Przeglady ekologiczne słu_a ocenie prawidłowosci SZS i okresleniu oddziaływania na środowisko każdego produktu wytwarzanego w organizacji. Oceny te, wrazmisja, wizjai strategia działania organizacji, służa do ustalania głównych celów w zakresie ochrony środowiska i sposobów spełnienia wymagan prawnych w zakresie srodowiska. 4. Certyfikacja i audyt w zarzadzaniu srodowiskowym: Wdra_anie SZS jest zwiazane z uzyskaniem certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostke zewnetrzna. Postepowanie jest podobne jak w SZJ, tzn. jest wykonywany: _ audyt wstepny, _ audyt certyfikacyjny – konczacy sie uzyskaniem certyfikatu zgodnosci w przypadku spełniania wymagan, _ audyt nadzoru (potwierdzenia zgodnosci działan z norma, _ audyt odnowy (po 3 latach).

5. Znakowanie ekologiczne produktów: Celem etykietowania srodowiskowego jest: _promowanie produktów i ich opakowan, które sa zgodne z normami srodowiskowymi _ dostarczenie przez dostawce wiarygodnej informacji o aspektach srodowiskowych produktów i wpływanie przez nie na decyzje zakupu nabywców, _ kształtowanie wizerunku firmy i jej produktów. Etykiety i znaki srodowiskowe obejmuja różne zagadnienia, jak: pochodzenie surowców i ich uzyskanie, proces wytwarzania produktu, jego dystrybucji, u_ycia, likwidacji itp., rodzaju opakowania, mo_liwosci jego ponownego bezposredniego u_ycia (lub po przetworzeniu) itp. Dla ka_dej grupy towarów istnieja inne kryteria przyznawania ekoznaku. W UE podstawa jest. Europejska Stokrotka, a w Polsce Znak Ekologiczny, tj. odpowiednio: O przyznanie europejskiego ekoznaku mo_e przystapic producent, usługodawca i dystrybutor na dowolnym rynku europejskim. Polski "Ekoznak" moga otrzymywac wyroby krajowe i zagraniczne nie powodujace negatywnych skutków dla srodowiska oraz spełniajace ustalone kryteria dotyczace ochrony zdrowia, srodowiska i ekonomicznego wykorzystania zasobów naturalnych w trakcie całego cyklu życia wyrobu.

1 1. Podstawy prawne zarzadzania bezpieczenstwem i higiena pracy: ograniczenia u_ywania czynnika chemicznego, fizycznego i biologicznego w miejscu pracy, ustalenie dopuszczalnych warunków higienicznych, podejmowania działan ochronnych i opracowanie wytycznych dla własciwego postepowania w pracy, w tym w okresie zagro_en, informowanie pracowników o koniecznosci stosowania sie do wytycznych w tym zakresie, kontrolowania zdrowia pracowników, zwłaszcza w miejscach zagro_en. Zagadnienia te reguluja te_ inne Dyrektywy UE. 3

2. Standardy zarzadzania bezpieczenstwem i higiena pracy: Problematyke BHP okresla wiele zródeł, które mo_na podzielic na: przepisy BHP powszechnie obowiazujace, wewnatrzzakładowe przepisy BHP, zasady BHP. Przepisy BHP powszechnie obowiazujace: 1. Kodeks pracy okreslajacy: – podstawowe zasady prawa pracy, – prawa i obowiazki stron stosunku pracy, – odpowiedzialnosc za wykroczenia przeciwko prawom pracownika; 2. Normy techniczne – obejmujace wymagania i sposoby wykonywania czynnosci, 3. Inne ustawy, jak np. oPanstwowej Inspekcji Pracy, czy te_ Prawo budowlane, Swoboda działalnosci gospodarczej. 3. System zarzadzania bezpieczenstwem i higiena pracy: Podstawowym celem systemu zarzadzania bezpieczenstwem i higiena pracy (SZBHP) jest wspomaganie działan na rzecz poprawy bezpieczenstwa i higieny pracy przez okreslenie wymagan dotyczacych skutecznego systemu. Ryzyko zawodowe na stanowisku pracy można podzielic na cztery kategorie: ryzyko wypadkowe, ryzyko dla zdrowia (chorobowe), ryzyko zwiazane z ucia_liwoscia pracy, stan bezpieczenstwa i higieny pracy. Oceny ryzyka zawodowego nale_y dokonywac okresowo z czestotliwoscia zale_na od wystepujacego poziomu ryzyka i zawsze: _ przy tworzeniu nowych stanowisk, _ przy wprowadzaniu zmian na stanowiskach pracy, _ przy zastosowaniu srodków ochronnych, _ przy zmianie wymagan zwiazanych z bezpieczenstwem pracy. Aby wdro_enie i funkcjonowanie SZBHP przebiegało poprawnie nale_y: _wyznaczyc osobe odpowiedzialna za wdro_enie systemu , _zapewnic niezbedne zasoby i srodki osiagniecia zało_onych celów i zadan, _przygotowacpracownikówdowdro_ enianormBHP, wraz uswiadomieniem potrzeby ich stosowania,

1.Istota kompleksowego zarzadzania jakością (TQM): System TQM odnosi sie do organizacji, które swój system zarzadzania oparły na koncepcji zarzadzania jakoscia. Filozofia zarzadzania TQM opiera sie na : _podporzadkowaniu działan firmy wymaganiom klientów zewnetrznych i wewnetrznych, _sterowaniu przebiegiem procesów podstawowych i pomocniczych w celu zapewnieniu efektywnego ich funkcjonowania, _stałym doskonaleniu systemu zarzadzania, _stymulowaniu rozwoju idoskonaleniu pracowników w celu pełnego wykorzystania ich potencjału intelektualnego w procesie doskonalenia jakosci. Przez długi czas TQM okreslano przez 14 zasad E. Deminga, które obejmuja m. in. ciagłe doskonalenie procesów, przywództwo i odpowiedzialnosc kierownictwa, zaangażowanie pracowników itp. Kompleksowe zarzadzania jakoscia wymaga połaczenia nastepujacych elementów: _ misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i poziomu peracyjnego, _stosowania odpowiednich technologii i technik wytwarzania oraz metod zarzadzania dla osiągnięcia założonych celów, _przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnionych oraz ich zaangażowania w doskonaleniu procesów jakosci, _powszechnego i ciagłego uczestnictwa, kształcenia i doskonalenia, w tym poprzez praktyke, _sukcesu i korzysci poprzez koncentracje na klientach i ich zadowoleniu. 2. Narzedzia i systemy wspomagajace TQM: Do stosowania TQM stosowane sa różne narzedzia i systemy wspomagania, a do najważniejszych należa: 1. Metody statystyczno-kontrolne, jak np. histogramy, arkusze kontrolne, analizy korelacyjne itp.; 2. Metody przyczynowo-skutkowe, np. analizy Pareto, analiza skutków i uszkodzen (FMEA), analiza drzewa niezdatnosci (FTA) itp.; 3. Metody współczesnego zarządź., jak np. Lean management, benchmarking itp.; 4. Planowanie nowych produktów za pomoca tzw. 7 narzedzi, tj.: _wywiady grupowe (badania klientówi konkurencji), _ kwestionariusze (wykazy pożadanych cech), _ pozycjonowanie (współczynniki wagowe cech), _ liste kontrolna pomysłów i rozwiazan), _ tabele pomysłów (ocena kosztów i rozwiazan),

4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn– TPM (Total Productive Maintanance),któreobejmuje pełny cykl życia urzadzen wraz z eksploatacja ,kontrola, konserwacja, naprawa, diagnostyka itp. Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia stanu maszyny lub wystapienia jej awarii poprzez wyeliminowanie 6 głównych czynników strat, tj.: _przestojów maszyn spowodowanych awariami, _przestojów koniecznych na przezbrajanie i ustawianie, _strat przy biegu jałowym i krótkotrwałych blokadach, _strat wskutek niewykorzystanych możliwości urzadzen i maszyn, _strat powodowanych wadami procesu,poprawianiem braków, pogorszeniem jakosci itp., _spadkuwydajnoscizewzgledunacze sterozruchy. TPM a poprawa umiejetnosci personelu. Etapy metody 1.Ustalaniawstepne,tj.powołaniezes połuprojektowego oraz formułowania celówi zasad działania; 4. Zarzadzanie przez czas – TBM (time based management), którego teza wyjsciowa zmian jest: konkurencja skierowana na czas koncentruje się na procesach 2. Zrozumienie systemu – poprzez analize i diagnoze procesów i funkcji oraz ich znaczenia i hierarchii. 3. Opracowanie rozwiazan, ocene i wybór. 4. Zmiana systemu – poprzez wprowadzenie zmian. 5. Wyniki – pozyskanie informacji od klientów i zwiazanie ich z firma. 5.Koncepcja 5 S – wspomaga analize procesów zachodzacych na stanowisku pracy i jest podstawa efektywnej organizacji pracy poprzez: _selekcje (seiri) – eliminacje odpadów, wyrobów niezgodnych, uszkodzonych narzedzi itp., aby ułatwic i skrócic czas realizacji operacji; _systematyke (seiton) – uporzadkowanie miejsca pracy w celu własciwego przygotowania urządzeń i narzedzi pracy itp., zapewniajacych łatwe ich użycie; _sprzatanie (seiso) – zapewnienie czystosci w pracy w celu zwiekszenia jej bezpieczenstwa, _standaryzacje (seiketsu) – wykonywane czynności należy standaryzowac, aby stosowane były z dużo wieksza łatwoscia i odpowiedzialnoscia; _ samodyscypline (shitsuke)– dyscyplina w miejscu pracy w celu bezbłednego wykonania powierzonych zadan.

Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i usuwanie usterek wynikajacych z procesu wytwarzania produktu. 6.Six Sigma –zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na milion okazji (tj. do szesciokrotnej odległosci standardowej). Podstawa wdrożen Six Sigma jest DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control), tj.: zdefiniowanie celów poprawy, pomiar aktualnych parametrów, analiza czynników majacych wpływ na proces, zaproponowanie i wdrożenie zmian, sprawdzenie, czy uzyskane efekty sa zgodne z założeniami i ewentualne działania korygujace. Metoda ta polega na ciagłym monitorowaniu i kontroli, aby eliminowac i zapobiegac niezgodnościom w procesach i produktach. 3. Organizacja i wdrażanie TQM: W strukturze organizacyjnej TQM wystepuja: Pełnomocnik Dyrektora ds. systemu jakosci; Zespoły specjalistyczne o długookresowym działaniu, np. wspomagajace wdrażanie systemów jakosci; Zespół koordynacyjny ds. systemu jakosci; Grupy robocze o krótkookresowym działaniu, np. wdrażanie działan korygujacych. Ponadto w strukturze organizacyjnej TQM zwykle wystepuja: Dział Inżynierii Jakosci. Dział Kontroli Jakosci. Dział Szkolenia i Rozwoju. Dział Kontaktu z Klientami. Dział Audytu. Dział Controllingu. Komórki ds. systemu jakosci, jak i pozostałe, maja za zadanie : wdrażac skutecznie system zarzadzania jakoscia, srodowiskiem, bezpieczenstwemihigienapracy itp., opracowac i utrzymywac ciagła sprawnosc maszyn i urzadzen (TPM), stosowac procesowe podejscie w zarzadzaniu i organizacji, aby wczesnie wykrywac zagrożenia, stosowaniesystemówinformatyczny chorazkomputerowego wspierania prac i działan z zakresuwspomagania projektowania, zarzadzania jakoscia itp., zorganizowanie systemu ciagłego wspierania doskonalenia jakosci (np. Kaizen).

Budowa i wdrażanie TQM jest procesem długotrwałym, Kształtowanym przez kierownictwo firmy, obejmujacym nastepujace działania: opracowanie kompleksowego systemu zarzadzania jakoscia, opracowanie planów i harmonogramów rozbudowy istniejacych systemów jakosci, opracowanie zindywidualizowanych planów rozwojowych. Plan i harmonogram działan TQM powinien opierac sie na założeniu, że: _jakosc jest głównym planem działania organizacji, _jakosc jest zapobieganiem powstawania wad i niezgodnosci, a nie ich wykrywaniem, _wszyscy pracownicy sa zaanga owaniwtworzenie jakosci i wykorzystanie kapitału intelektualnego. 4. Czynnik ludzki w wdrażaniu TQM: Istota funkcji kierowniczej w TQM zawiera sie w skutecznym powiazaniu trzech obszarów: realizacji celów i zadan organizacji, utrzymania zespołu, potrzeb indywidualnych pracowników. Dla powiazania tych obszarów wymagane jest przywództwo, obejmujace: _ zaanga owanie kierownictwa w proces wdra ania i ulepszania systemu jakosci, _ wspieranie realizacji zasad TQM, _ działania na rzecz spójnosci praktyk TQM, _ komunikowanie sie z załoga, _ wspieranie wysiłków pracowników wrealizacjiTQM i wynagradzanie zgodnie z ich osiagnieciami, _ promowanie zasad TQMi działan firmywotoczeniu. TQM prowadzi do delegowania odpowiedzialnosci i samodzielnosci decyzyjnej, ale wyzwala też kreatywnosc i innowacyjnosc.
Sciaga odpowiedzi

Related documents

31 Pages • 15,537 Words • PDF • 1.7 MB

1 Pages • 331 Words • PDF • 71.5 KB

6 Pages • 1,302 Words • PDF • 64.8 KB

6 Pages • 1,352 Words • PDF • 635 KB

34 Pages • 9,859 Words • PDF • 113.9 KB

1 Pages • 9 Words • PDF • 92.2 KB

13 Pages • 84 Words • PDF • 2.5 MB

4 Pages • 520 Words • PDF • 210.4 KB

6 Pages • 1,408 Words • PDF • 95.1 KB

4 Pages • 854 Words • PDF • 85.2 KB

9 Pages • 1,810 Words • PDF • 319 KB

3 Pages • 922 Words • PDF • 192.3 KB