Książka wskazuje na znaczenie relacji jako źródła wartości i przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw i organizacji publicznych. Przedstawia miejsce relacji budowanych z interesariuszami zewnętrznymi i wewnętrznymi w strukturze kapitału niematerialnego organizacji.
W załącznikach do publikacji zaprezentowano zarządzanie relacjami z klientami w ujęciu praktycznym w odniesieniu do następujących podmiotów: banku, międzynarodowego przedsiębiorstwa z sektora farmaceutycznego, przedsiębiorstwa transportowego, przedsiębiorstwa z branży kosmetycznej oraz międzynarodowego przedsiębiorstwa z branży odzieżowej.
Książka przeznaczona jest dla kadry menedżerskiej, przedsiębiorców, studentów szkół wyższych (w tym studiów podyplomowych), konsultantów zajmujący się problemami zarządzania relacjami z klientami, a także w środku organizacji.
Spis treści: Wprowadzenie Rozdział 1. Relacje jako kluczowy komponent kapitału niematerialnego organizacji 1.1. Kapitał niematerialny organizacji 1.2. Relacje w ujęciu psychospołecznym, organizacyjnym i ekonomicznym 1.3.
Koncepcja kapitału relacyjnego 1.4. Wartość kapitału relacyjnego - próby pomiaru Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientami 2.1. Istota zarządzania relacjami z klientami 2.2. Narzędzia zarządzania relacjami z klientami 2.3.
Pomiar kapitału relacyjnego klienta 2.4. Obsługa klienta podstawą zarządzania relacjami z klientami Rozdział 3. Wewnętrzny kapitał relacyjny organizacji - zarządzanie relacjami z pracownikami 3.1. Koncepcja zarządzania relacjami z pracownikami 3.2.
Zarządzanie zaangażowaniem jako składnik zarządzania relacjami z pracownikami 3.3. Kulturowe uwarunkowania budowania wewnętrznego kapitału relacyjnego 3.4. Zarządzanie relacjami z pracownikami w organizacji będącej w kryzysie 3.5.
Relacje wymagają zaufania i autentyczności. Etyczny kontekst relacji z pracownikami 3.6. Praktyka zarządzania relacjami z pracownikami - przyczynek empiryczny 3.6.1. Źródła trudności w zarządzaniu relacjami z pracownikami w ocenie menedżerów z sektora przedsiębiorstw 3.6.2.
Urzędnicza kadra kierownicza o zarządzaniu relacjami z pracownikami - analiza wyników badania jakościowego Spis tabel i rysunków Bibliografia Załączniki Załącznik 1. Przykład zastosowania narzędzi CRM w branży farmaceutycznej Załącznik 2.
