Jeżeli chcesz wyszczególnić się na rynku, Ci trzeba strategii doświadczeń. Dlaczego? Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, lecz twoi kupujący nie kupują od ciebie produktów czy usług – oni kupują doświadczenia. Co więcej, w najbliższych latach doświadczenia staną się fundamentem tworzenia nieszablonowej wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi strategicznej. Jak to zrobić? Musisz zbudować potężną, ale wykonalną strategię i sprawnie wdrożyć ją w całej organizacji.
Aga Szóstek określa tę strategię jako umami, które jest piątą kategorią smaku (obok słodkiego, kwaśnego, słonego i gorzkiego) i nadaje potrawom nieszablonowy smak. W realiach biznesowych umami rozumiane jest jako doświadczenie, którego konsumenci nigdy nie mają dość i o którym sami z siebie opowiadają innym, jako czynnik, dzięki któremu nasza oferta przestaje być „w porządku", a staje się czymś oryginalnym i zapadającym w pamięć.
Strategia Umami w projektowaniu doświadczeń
Strategia Umami to podejście opracowane na bazie 20 lat doświadczenia zawodowego łączącego badania akademickie z praktyką biznesową. Jest syntezą UX z CX i z projektowaniem usług na poziomie strategicznym. Model zaproponowany przez autorkę to kolejny krok w ewolucji myślenia projektowego, który pozwala:
(a) dowiedzieć się, jakie historie opowiadają dziś twoi konsumenci;
(b) odkryć czynniki motywujące i zniechęcające, które kierują tymi historiami;
(c) zdefiniować nadzwyczajne przyszłe doświadczenie, które chcesz dostarczyć;
(d) określić wykonalne środki, które zapewnią postęp w realizacji tej wizji;, a także
(e) ocenić ten postęp dzięki analizie przyszłych historii klientów.
Biznesowe aspekty budowania doświadczeń klientów
Pełna poręcznych historii, szeroko zakrojonej wiedzy, śmiałych przemyśleń i funkcjonalnych porad, ta książka pomoże ci dostosować organizację do budowania unikatowej wartości rynkowej poprzez dostarczanie klientom niezapomnianych doświadczeń. Dzięki niej będzie ci łatwiej opracować i wdrożyć strategię prokliencką, dzięki której nadasz swej organizacji nową energię, wyróżnisz się na rynku i zostaniesz pokochany poprzez swych klientów, którzy będą z ochotą opowiadać o tobie innym. Bo aby zostać zauważonym, trzeba się wyodrębnić.
***
Gdy ktoś mnie pyta, dlaczego potężna producent czy branża nie przyjęły jeszcze modelu ekonomii doświadczeń, zawsze odpowiadam to samo: to kwestia nastawienia. Nie wiedziałem natomiast, iż tajemnica obrania nastawienia adekwatnego dla wdrożenia modelu projektowania doświadczeń tkwi w przepysznej koncepcji umami. Nadszedł czas, żeby twoja producent wyszła ponad Punkt Wyjścia Umami, wyznaczający podstawowy poziom funkcjonalności, i zaczęła oferować klientom wartość emocjonalną, a choćby poczucie sensu. To książka dla wszystkich projektantów doświadczeń i liderów. Pozwólcie, aby Aga Szóstek pokazała wam, jak projektuje się i generuje wartościowe doświadczenia, a wraz z nimi wartościowe wspomnienia.
B. Joseph Pine II, współautor książki The Experience Economy: Competing for Time, Attention, and Money
To książka pełna doskonałych pomysłów i wiedzy, można się z niej naprawdę sporo dowiedzieć. Mimo to ani przez chwilę nie miałam poczucia, iż ktoś prawi mi kazania. Miałam raczej poczucie udziału w mądrej rozmowie, w której Aga Szóstek dzieli się ze mną inspirującymi przykładami, wskazówkami biznesowymi, poradami projektowymi, badaniami psychologicznymi, a także anegdotami z życia prywatnego i zawodowego. To książka o projektowaniu doświadczeń, która sama w sobie jest rewelacyjnym doświadczeniem.
Anna E. Pohlmeyer, liderka ds. Badań doświadczeń w Diffferent; była współdyrektor w Delft Institute of Positive Design przy Delft University of Technology
Jedną z najtrudniejszych rzeczy, jakich możemy od siebie wymagać, jest nauka patrzenia na okalający nas świat w nowy sposób. Przemyślenia Agi kompletnie odmieniły mój punkt widzenia. Na kartach tej książki zawarła czystą magię – zaproszenie do tego, aby zobaczyć piękno rzeczywistości z jej punktu widzenia.
Anthony Rocco, projektant doświadczeń, San Francisco
Książka Agi to genialny punkt wyjścia dla osób ze świata biznesu, które chciałyby zastosować projektowanie doświadczeń do rozwijania firm. To również perfekcyjny podręcznik dla projektantów, którzy chcieliby nauczyć się mówić o swojej pracy w kontekście biznesowym.
Andy Sontag, menedżer programu projektowania doświadczeń w szkole Kaospilot
Doświadczenia otaczają nas zewsząd. Produkty ulegają coraz obszerniejszemu spowszednieniu, więc to właśnie doświadczenia w coraz obszerniejszym stopniu stają się podstawowym czynnikiem wyróżniającym. To one powodują,konsumenci wybierają sobie swoje ulubione firmy i pozostają im wierni. Książka ta proponuje czytelnikom jakże potrzebne dane o tym, dlaczego i w jaki sposób w dzisiejszych czasach należy stawiać na doświadczenia. To jednak nie wszystko – dzięki gotowym modelom i wskazówkom jest stanowczo praktyczna, czytelnicy mogą stosować zawarte w niej dane w swojej codziennej pracy.
Fabricio Teixeira, współzałożyciel Online Publication UX Collective
***
Dr Aga Szóstek jest strategiem doświadczeń. Przez ostatnie 20 lat zajmowała się najnowszymi dokonaniami na styku projektowania, technice i biznesu. Pracowała z takimi markami jak Google, Philips, Canon, Samsung, EY, Santander, ING czy Orange oraz wieloma innymi. Odpowiadała za wprowadzanie strategicznego myślenia związanego z projektowaniem doświadczeń do pracy zespołów projektowych, a także do sal posiedzeń zarządów. Prezentowane przez nią podejście zainspirowało sporo organizacji do zmiany strategii i postawienia na doświadczenia jako ich podstawowy czynnik podkreślający.
Aga pisze o strategii, przywództwie i innowacjach; projektuje narzędzia Seed Cards, których celem jest wspomaganie ludzi w projektowaniu oryginalnych doświadczeń; jest jeszcze współprowadzącą podcast na temat kreatywnego przywództwa: Catching The Next Wave. Jest także współtwórczynią wirtualnego kursu Become, stworzonego dla liderów kreatywnych zmian, którzy chcieliby zabrać sprawy w swoje ręce i wieść prym w dzisiejszym świecie.
Doktorat obroniła na Wydziale Wzornictwa Przemysłowego na Politechnice w Eindhoven w Holandii, a projektowanie doświadczeń wykłada na całym świecie.
