Nie ulega kwestii, że oceniając nasze doświadczenia, nie wydobywamy średniej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy raczej momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Wspominając swoje doświadczenie z parku Disneya, najlepiej zapamiętamy przejażdżkę rollercoasterem (szczyt) i mysie uszy (koniec). Wszystko inne rozpłynie się w niepamięci.
Niestety na co dzień zdajemy się ignorować tę poprawnieść i niezbyt należycie wychodzi nam inwestowanie w takie pamiętne momenty. Przykłady można mnożyć. Nauczyciel, planując program nauczania na cały semestr, poświęca każdemu działowi taką samą liczba uwagi i nawet nie podejmuje próby stworzenia kilku „szczytowych” momentów. Menedżer wprowadza firmę w okres prędkiego wzrostu, lecz w praktyce jeden tydzień niedużo różni się od następnego. Każdy weekend spędzamy z dziećmi, lecz w naszych wspomnieniach wszystkie te dni zlewają się w jedną plamę. Jak wyjść poza tę nijakość i kreować momenty, które pozostają w pamięci?
Na podstawie wieloletnich badań i funkcjonalnych obserwacji bracia Heath pokazują, dlaczego niektóre rewolucyjne momenty tak naprawdę decydują o tym, kim jesteśmy i w jakim kierunku idą nasze działania, a także jak można produkować doświadczenia, które pozytywnie zmieniają zaangażowanie pracowników, ocenę klientów czy własne rozumienie siebie i świata. W ich książce odnajdziesz porywające historie osób, które wyreżyserowały swoje własne nieszablonowe momenty, m.in. Hotelarzy, którzy wyczarowali dla swych gości chwile magii i z całkowicie przeciętnego obiektu stworzyli jedną z najszczególniej rozchwytywanych lokalizacji w Los Angeles. Poznasz niezwykłą procedurę, która powoduje, że dwie obce osoby stają się najbliższymi przyjaciółmi po zaledwie 45 minutach spędzonych wspólnie w jednym pokoju (Co się dzieje podczas tych trzech kwadransów?) i historię najmłodszej miliarderki na świecie, która przypisuje swoją niebywałą siłę pytaniu, jakie jej ojciec regularnie zadawał rodzinie przy kolacji. (O co pytał?)
Ta książka ma coś do zaoferowania dla każdego – lekarza chcącego poprawić jakość doświadczenia pacjenta; lidera obszernej korporacji, który zastanawia się, jak powiększyć zaangażowanie pracowników; niewielkiej firmy szukającej sposobu na wyróżnienie się z tłumu konkurencji; nauczyciela marzącego o prowadzeniu lekcji, które zapadają w pamięć. Powinien ją przeczytać każdy, kto chce dokonać wyśmienitych rzeczy i poszukuje planu działania.
***
Dawno nie czytałem tak atrakcyjnej, praktycznej i {pomocn|przydatn)ej książki. Mam głowę pełną nowych pomysłów na motywowanie pracowników, uszczęśliwianie klientów, angażowanie uczniów, a nawet planowanie rodzinnych wakacji. Jeśli życie składa się z momentów, to bracia Heath właśnie uświadomili mi, jakimi momentami chcę je wypełn...